La modificación de la Ley de Consumidores y Usuarios y de la Competencia Desleal llega impulsada por una directiva europea dada la necesidad acorde a la ‘Guía sobre la transposición de la Directiva Ómnibus’ publicada por Adigital en mayo de 2022.
La Directiva Ómnibus 2019/2161 es una norma de la Unión Europea aprobada en el año 2019 que establece nuevos criterios para la protección de los consumidores en la UE que afectan de manera directa a las empresas que ofertan productos y servicios online.
Conforme a esta, la Norma regula el uso de las reseñas como forma de promoción de los productos o servicios de las empresas y la clasificación de los productos en los marketplaces.
Las reseñas son las opiniones, comentarios o valoraciones online que los usuarios o consumidores online vierten en la red sobre los productos o servicios de una empresa determinada. En un sentido amplio, abarcan las puntuaciones, el número de seguidores, el número de visualizaciones de los contenidos o las reacciones ante los contenidos publicados, como pueden ser los “likes” o “me gusta”.
Por otro lado, los rankings son las clasificaciones o el orden de prelación establecido en función de una serie de criterios o parámetros por las empresas proveedoras de servicios de marketplace o servicios de búsqueda para informar sobre el resultado de las búsquedas realizadas por los usuarios de los productos o servicios propios o de terceros que ofrecen en sus plataformas.
Los criterios de clasificación pueden ser el resultado de utilizar algoritmos, valoraciones de usuarios, o efectos visuales que resalten unos resultados respecto a otros.
Que muchas de estas reseñas y rankings eran falsos y que se había creado una especie de negocio paralelo en torno a ellos, ya se sabía y venía siendo denunciado desde hace tiempo. La ‘Ley de Reseñas’ pretende acabar con este negocio y regular su uso para no llamar a engaño a los consumidores, los cuales otorgan cada vez mayor confianza a las valoraciones de otros usuarios o supuestos usuarios.
Qué negocios deben aplicar la ley
La norma es de obligado cumplimiento para cualquier tienda online, marketplace, motor de búsqueda, red social u otra empresa que ofrezca servicios que permitan a los consumidores realizar reseñas, comparar o valorar productos.
En los casos en los que la tienda online o la empresa ofrezca la posibilidad de realizar valoraciones a sus clientes que se publiquen en su plataforma a través del servicio o herramienta de un tercero, será la tienda online o la empresa que contrata el servicio quien tiene la obligación de cumplir con la normativa: deberá regular el contenido y la forma en que se puede dar cumplimiento a la norma en el contrato o condiciones generales que regulan el uso de la herramienta o servicio para la publicación de las reseñas.
Prácticas prohibidas para las reseñas
En el caso de las reseñas, lo que se procura es la transparencia y veracidad de las mismas. Para ello, las empresas afectadas deben ofrecer a sus usuarios información sobre:
-Si las reseñas pertenecen a consumidores que realmente han utilizado o adquirido el producto sobre el que se realiza la reseña y, en su caso, las medidas específicas que han adoptado para comprobar que son usuarios reales.
-Si se publican todas las reseñas y cuáles son los criterios de publicación o retirada.
-Cómo se obtienen y gestionan.
-Cómo se calculan, en su caso, las puntuaciones medias de las valoraciones realizadas.
-Si son reseñas patrocinadas, de pago o si existe algún tipo de relación contractualcon la empresa cuyos productos son reseñados.
Dicha información debe ser clara, comprensible y estar disponible al facilitar el acceso de los consumidores a las reseñas.
En caso contrario, la normativa entiende como engañosas las reseñas falsas o distorsionadas así como las procedentes de clientes reales pero sin adoptar las medidas de transparencia. En este sentido, las empresas deberían exigir el registro de las personas que publican la reseña o establecer otros medios de verificación, entre otras medidas de prevención.
La ley establece, asimismo, la prohibición de determinadas prácticas como son:
-Publicar únicamente reseñas positivas y eliminar las negativas
-Vincular las reseñas, valoraciones o aprobaciones de los consumidores a contenidos diferentes a los productos o contenidos sobre los que realmente se realizaron las reseñas
-Facilitar a los consumidores plantillas de reseñas positivas precumplimentadas.
-Participar con los consumidores en el proceso de moderación para fomentar que cambien las reseñas realizadas o retiren las reseñas negativas
-Publicar las calificaciones de las reseñas consolidadas ocultando los criterios usados para realizar su calificación.
No obstante las limitaciones existentes sobre la retirada de reseñas, se permite a las empresas eliminar las reseñas negativas que sean falsas, como medida para garantizar que las reseñas publicadas pertenecen a consumidores reales.
Como prácticas indeseadas, la ley cita supuestos como remunerar a consumidores reales por publicar reseñas positiva; suprimir reseñas negativas sin una razón válida.
Los ranking de clasificaciones
Las empresas que establecen clasificaciones de productos o servicios como resultado de las búsquedas de los usuarios deben informar de forma clara, comprensible y adecuada, en una sección específica de la web o de la app que sea fácil y directamente accesible, sobre los principales parámetros o criterios que determinan la clasificación de las ofertas presentadas obtenidas como resultado de dicha búsqueda, y la importancia relativa de unos parámetros frente a otros.
Esta obligación no se aplica cuando se ofrece de forma predeterminada el catálogo de productos o servicios a través de la web o app, únicamente se aplica cuando se ofrecen los resultados de la búsqueda efectuada por los usuarios.
Por parámetros que determinan la clasificación de los resultados se entienden que son los criterios generales, procesos, marcas incorporadas en los algoritmos, el pago u otros mecanismos de ajuste o degradación que se utilicen en la clasificación. La descripción de los parámetros puede realizarse por defecto y mantenerse en un nivel general, de forma que no es necesario que se presente de un modo personalizado para cada una de las consultas concretas.
Esta obligación de información es muy similar a la existente en el Reglamento P2B, aunque en este caso se aplica a la información que deben ofrecer las empresas proveedoras de servicios de marketplace o servicios de búsqueda a las compañías que usan sus servicios.
Posibles sanciones
El incumplimiento de la normativa puede interpretarse como una infracción leve, con una sanción de entre 150 y 10.000 euros, hasta como falta grave en cuyo supuesto la multa acarreada puede ascender hasta 100.000 euros o entre 4 y 6 veces el beneficio ilícito obtenido.
