Cuando hablamos de vender en Facebook, no nos referimos a que tengas una página de empresa sin más o un catálogo estático. Esta red es la única que permite crear una tienda integrada en la que el usuario puede cerrar todo el proceso y pagar. Aprovéchalo porque hablamos de 800 millones de potenciales clientes (más de 15 en España). En cuanto a la forma de vender, hay muchos formatos de tiendas, que básicamente se pueden resumir en dos ideas:
Integrar tu oferta en Facebook. Creas un catálogo de productos en tu página de empresa, donde pueden hacer todo el pedido y cerrar el proceso de compra. La oferta de productos no tiene por qué ser la misma que tienes en tu comercio. Es más, lo ideal es que no lo sea (ya lo dijimos al hablar de cómo fomentar las recomendaciones y lo corroboran los ejemplos de abajo).
A la hora de cobrar, puedes hacerlo dentro de la red o en tu tienda de siempre (les redireccionas a tu comercio online). ¿Cuál de las dos opciones es la mejor? Sin duda, lo ideal es que no tengan que salir fuera. Pero, la segunda elección “puede ser una solución hasta que la gente se acostumbre a comprar en un nuevo entorno como es Facebook. La venta en redes, como en el comercio online, depende de la facilidad con la que el usuario pueda realizar la compra y de la confianza. Las dos cosas son importantes”, explica Christian Rojo, director de proyectos de Fanquimia.
Lo que no puedes olvidar en este caso es generar comunidad entre las dos tiendas, llevando fans desde la web de siempre y al revés. ¿Cómo? Aplicando en tu comercio de siempre todos los botones sociales que puedas (lo explicamos en las páginas dedicadas a la tecnología).
Una tienda exclusiva en esta red. Se trata de crear desde cero tu comercio. Es una solución sencilla, si no tienes un comercio online y vas a crear tu negocio de la nada. ¿Tiene sentido estar en Facebook sin tener presencia fuera? Para algunas pymes puede ser una ventaja por la facilidad para llegar a potenciales clientes con menos coste que si crearan un comercio fuera de la red social. Eso sí, debes tener en cuenta que “Facebook no es del todo gratis, requiere inversión de tiempo para captar a los fans, conversar, interactuar, ofrecer valor añadido…”, dice Fernando Aparicio, director de Social Commerce de Amvos Consulting.
En definitiva, los clientes no van a llegar solos. Sin más. “Cuanto más joven sea tu público más posibilidades hay de que tenga interés en comprar en Facebook. Y, en general, los productos de nicho o temáticos son los que mejor encajan con la filosofía de las redes. Si ya tienes una comunidad o puedes generar una en torno a una serie de aficiones o valores comunes, será más sencillo que esa comunidad quiera realizar compras sociales, porque va a encontrar personas que le aconsejen, compartirá experiencias futuras, porque va a sentirse parte de algo más grande”, afirma Rojo.
Privalia: un millón y medio de fans-clientes
El 10% de los clientes que compra en Privalia lo hace a través de Facebook. “Para nosotros es muy importante lo que estamos vendiendo en esta red. Y no de una manera anecdótica. Es un canal importante de ventas”, asegura Alfons Claver, director de comunicación global de Privalia.
Sin duda, el de Privalia es el mejor ejemplo de la retroalimentación que se genera entre la página web tradicional de un comercio online y su comercio en Facebook. Privalia cuenta con tres millones de socios (que reciben sus ofertas a través de email) y un millón y medio de fans. Son comunidades de clientes diferentes, aunque lógicamente, todos los fans son socios. ¿Por qué decidieron abrir una tienda en Facebook si ya tenían su comercio online?
Canal de captación
“Facebook es un canal de captación muy importante. Hay un buen porcentaje de público de nuestras franjas de edad que pasan ahí el día. Si tu público está ahí, tienes que estar”, añade Alfons Claver.
“Es un público que no podemos captar por otros canales. O si lo hiciéramos, sería con un coste mucho mayor. Facebook es un canal de captación que resulta barato”, continúa.
Público muy activo
Claro que, si sólo fuese un canal de captación, podrían haberse limitado a la Fan Page, como la mayoría de las empresas. Pero los resultados desde que crearon la tienda en Facebook en mayo de 2010 confirman la importancia de abrir el canal de ventas: “Cuando ofrecimos la posibilidad de comprar, se nos disparó el número de fans en Facebook. En mes y medio, lo habíamos multiplicado por cuatro y a final de año, por 11. La gente realmente quiere hacer cosas y no ver solamente una página en la que publicas estados sin más”, añade el responsable de comunicación de la firma Privalia.
Otra de las grandes ventajas de Facebook es que los fans que se consiguen son muy afines a las condiciones de la empresa, como demuestra el hecho de que el 60% de los que llegan a la web de Privalia.com desde la Fan Shop terminen comprando.
“Yo sólo le veo lados positivos: hay un público juvenil, muy proactivo, genera mucho feedback y que, además de proporcionarnos un canal de venta más, nos ofrece la posibilidad de realizar estudios de mercado de forma casi inmediata. Nos proponen campañas, marcas, intercambian información entre ellos”, añade Claver.
Eso sí, para conseguir estos niveles de actividad, hay que ofrecer privilegios. “Les ofrecemos con antelación los productos que al día siguiente vamos a enviar a los demás: productos en exclusiva… No puedes vender las mismas cosas o con las mismas condiciones”.
Conservas Serrats: no sólo ocio y productos ‘cool’
Una pyme como Conservas Serrats, con una oferta de productos tan poco afín aparentemente al público de las redes, sirve bien para ilustrar otra cara de la moneda distinta a una empresa como Privalia, de un tamaño mayor y con todo su negocio en la web.
Vocación online. Esta conservera vasca, que ya contaba también con un comercio online, ha creado su tienda en Facebook con poca inversión. Aunque el porcentaje de ventas todavía es bajo, se sienten “satisfechos porque, entre otras cosas, hemos conseguido que la gente llegue más a nuestra página, nos conozca un poco más y se suscriba a la newsletter. Esta relación más personal, en muchos casos termina en una compra”, asegura Esperanza Serrats, su directora de marketing.
Resultados modestos, con una inversión modesta (estamos en un momento muy incipiente, es difícil que una pyme consiga grandes resultados), pero ellos piensan más en el largo plazo y la fidelización que en las ventas a corto.
“Los fans que tenemos en Facebook los hemos conseguido muy poco a poco. Son personas que les interesa lo que les ofrecemos y están ahí, en Facebook. Por eso decidimos ofrecerles, sin salirse, la posibilidad de poder acceder a nuestro producto en condiciones especiales. Esto a su vez te genera más compras y más fans”, explica Serrats, que advierte: “No es una tienda al uso. Es un espacio de ofertas, donde la gente puede acceder a cinco productos que van rotando en el tiempo, y todos ellos con un precio especial. Eso sí, a la hora de pagar, les llevamos a nuestro comercio online”.
Hotel Talaso Atlántico
La apuesta por las redes de este hotel gallego empezó hace un año y medio. Están en Twitter, Facebook y Linkedin, y con tienda en Facebook desde hace un año. Para su community manager, Celso Gómez, que compagina esta labor con la de recepcionista del hotel, los resultados son excelentes. En la tienda online se cierra un 10% de las ventas (ellos sí permiten cerrar el pago en Facebook) y han aprovechado este nuevo espacio para presentar una oferta distinta a la de su web: “Un producto más pensado para regalo, bonos sin fecha cerrada, que encaja más en la filosofía de las redes”, explica.
Para Gómez, no obstante, los resultados de la tienda en Facebook son una pata más de toda su estrategia en medios sociales. “Entramos en las redes porque no teníamos dinero para invertir en publicidad y con la crisis estábamos trabajando sólo con promociones para atraer clientes. Ahora estamos en la cuarta posición por ventas online, del sector y muy por delante de gigantes como El Corte Inglés”, asegura.
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