La transformación de la web de Mercadona ha sorprendido a muchos. Después de dos años de trabajo del equipo dirigido por la hija menor de la familia Roig, Juana, la página de la compañía ha pasado de ser “una mierda” -así la calificó su presidente- a convertirse en una tienda online con todas las letras.
Una de las claves en la transformación digital de Mercadona tiene que ver con el equipo que Juana Roig ha sabido formar, pescando en compañías punteras como Amazon, para conseguir que la cadena de supermercados tome un nuevo impulso en su canal de ventas online. Una integrante de este equipo, Paola Fusco, ha desgranado algunos de los puntos centrales del proceso.
En esto, la llegada de la pandemia ha tenido mucho que ver. “Para los usuarios, se volvía más prioritario poder reservar día y hora de la entrega que tramitar toda la compra de una vez”, explica Fusco. Esta situación provocó que hasta el 95% de los pedidos online de Mercadona fueran modificados antes de su entrega, una funcionalidad que tan solo se utilizaba en el 65% de los pedidos precovid. Además, estas ediciones pasaron de suponer una media de 30 euros por pedido hasta los 70.
“Para adaptarnos a las circunstancias, y teniendo claro que este cambio no era algo transitorio, decidimos centrar nuestros esfuerzos en mejorar la experiencia de edición de compra”, recuerda la diseñadora de producto.
Así, después de investigar la opinión de los usuarios, en el equipo de desarrollo web de Mercadona identificaron las dificultades que algunos clientes -o “jefes”, como les llaman en la compañía- encontraban al añadir a la cesta desde el apartado de “habituales”, en caso de que quisieran comprar muchos productos.
La solución de Mercadona para los problemas de su web
Tal y como explica Fusco, para encontrar la mejor solución el equipo de desarrollo web de Mercadona movilizó a todos los departamentos de la compañía. Tras recoger las propuestas de todos, los responsables realizaron una serie de test en los que buscaban los posibles fallos que el usuario podría encontrar cuando comenzara a funcionar.
Y, tras ello, llegaba el momento de diseñar el Producto Mínimo Viable. En este momento, el equipo de Mercadona tuvo que decidir entre dos estrategias: “crear una experiencia nueva a partir del cambio de comportamiento de los usuarios con la covid-19; o bien, iterar la experiencia actual sumando lo necesario para que pudieran añadir productos más allá del buscador”.
En este caso, desde Mercadona eligieron la segunda opción que, además, sigue permitiendo al equipo desarrollar nuevas funcionalidades “con menor esfuerzo, aportando valor antes y menor riesgo”, según explica Fusco.
De momento, los resultados dan la razón al trabajo de Mercadona. Después del pico de demanda online experimentado por la compañía durante el confinamiento, las cifras de negocio digital se han relajado, pero siguen siendo mejores que las previas a la pandemia. La edición de pedidos ha pasado del 65% al 70%, consiguiendo que los usuarios añadan hasta 37 euros en sus modificaciones, por los 30 euros anteriores a la llegada del virus.
