“En cierta ocasión, un niño en tratamiento con hormona de crecimiento tuvo un problema mientras se encontraba de vacaciones en el extranjero. Sus padres habían llevado el medicamento, pero habían olvidado el dispositivo de inyección. Al disponer del servicio de atención telefónica, nos llamaron y desde la línea se gestionó el envío inmediato y gratuito del nuevo dispositivo. En 24 horas lo tenían disponible. De no haber existido el servicio, habrían tenido que ir al hospital o interrumpir el tratamiento”. Gregorio Díez, director de Desarrollo Comercial de Merck Serono, cuenta esta anécdota como ejemplo de eficacia de su estrategia postventa.

Valor añadido
Hace ahora cuatro años crearon una línea telefónica gratuita: la Línea de Información Merck Serono para pacientes, familiares de pacientes y profesional sanitario. “Lo catalogamos internamente más que como un servicio postventa, como uno de valor añadido para profesionales y pacientes”, matiza Gregorio Díez. El operativo está disponible para todos los productos biotecnológicos de Merck Serono en España que requieren tratamientos inyectables y durante periodos de tiempo prolongados. “El paciente ha ganado en comodidad y seguridad. Y tanto los hospital como el profesional sanitario pueden resolver todas las dudas que le surgen por teléfono y evitar visitas innecesarias de pacientes, lo que repercute en sus costes”. El servicio ofrece datos adicionales sobre el producto o sobre la patología, recibir asesoramiento sobre la conservación y administración del producto y reposición de los elementos fungibles (inyectables…).