Tu cliente no son todos. Es uno, bien definido y con unas características concretas. “Si tu proyecto tiene que estar focalizado en satisfacer las necesidades de un cliente concreto y no lo tienes identificado, puedes estar quemando recursos por venderle algo a alguien que no lo quiere porque no lo necesita”, señala Javier Jiménez, experto de Lanzadera. Aquí puedes leer un amplio artículo donde se pormenorizan todos los tipos de estudios de mercado que puedes emplear.
El cliente, en el epicentro.
“Es importante tener una visión, pero sin olvidar que lo importante es el cliente, porque si no tienes clientes, no hay negocio”, afirma Javier Megías, experto en modelos de negocio, que subraya que lo primero que debes validar es que el cliente realmente existe y tiene la pinta que tu crees que tiene: de tal perfil, con esa edad, con estos gustos, con estas necesidades, etc. “Se suele dedicar tiempo y esfuerzo a la hipótesis de solución y no tanto a las de cliente y problema, que son las más importantes. Muchos proyectos se centran en la hipótesis de solución y luego se dan cuenta que no hay gente dispuesta a pagar”, añade.
Megías recomienda los mapas de empatía, “porque muchas veces nos imaginamos cosas del cliente que no lo son. Estos mapas permiten ponerse en los zapatos del cliente, lo que ayuda a analizar cómo es. Estamos acostumbrados a salir al mundo real a vender, pero no a preguntar y, muchas veces, por no pasar ese mal trago, damos por buenas muchas hipótesis sin haber preguntado a los clientes”.
Define su perfil.
José Antonio de Miguel, experto en lean startup, sostiene que una idea tiene que estar asociada a la solución de un problema que afecta a un colectivo de personas. “Si piensas en ellas, con unas características comunes, que están teniendo ese problema en un contexto concreto, debes identificar cómo son , por dónde se mueven, qué gustos y aficiones tienen…”.
El cuestionario.
Puede parecer una obviedad, pero cuando salgas a la calle a preguntar, “tienes que saber con quién vas a hablar y qué quieres aprender. Escribe un guión. Antes de hacer las entrevistas, haz role playing para ver si funciona, si las preguntas se entienden… Coloca preguntas de control para asegurarte que el entrevistado no miente. Cuando salgas a la calle, lleva el cuestionario memorizado o como soporte, pero no escrito, porque como el objetivo es conversar con ese usuario, podrás salirte un poco del guión. Mentalízate de que no vas a interrogar sino a conversar y escuchar para recibir feedback”, destaca De Miguel.
Megías recomienda la herramienta ‘entrevista cliente-problema-solución’, “que consiste en una charla de 10-15 minutos con un cliente target para descubrir las cosas que no conoces. No le cuentes lo que vas a hacer, porque estará condicionado y no valdrán sus respuestas. Plantéale el marco del problema sobre el que quieres hablar pero sin darle detalles. Sobre todo, pregúntale su opinión sobre determinados aspectos (varios problemas) y déjale hablar. Y también, cómo está resolviendo esos aspectos (problemas). Con eso, no sólo descubres cómo ve los problemas ese cliente sino cómo lo ha cubierto o cómo lo ha intentado cubrir y qué otros problemas ha encontrado mientras lo hacía”.
Simón Lee, de Incubio, recomienda empezar por el contexto: quién es el usuario, qué hace, dónde va, cómo son sus rutinas… “De forma muy sutil, acércate al caso de uso donde está el problema. El cuestionario debe estar abierto a preguntas que pueden surgir tras cada respuesta. Indaga poco a poco y entrevista tras entrevista, mejorarás la técnica”.
Comportamiento.
Según De Miguel, “con las entrevistas llegaremos a comprender el comportamiento de esas personas en los contextos en los que pensamos que tienen ese problema. Las dos peores preguntas son: ¿Tu comprarías este producto? y ¿pagarías X dinero por este producto?”.
Borja Piñeiro, de La Salle Technova Barcelona, recomienda preguntar en pasado para descubrir sus hábitos. “La forma para no condicionar las preguntas es hacerlas en pasado. Una vez que tienen estas primeras entrevistas su idea suele cambiar de lo que pensaban al principio”.
Megías añade: “Para finalizar, pregúntale que si algún día sacáramos algo de esto, ¿te interesaría saber más? Esto, muchas veces, se convierte en tu primera fuente de clientes. Y otra pregunta es ¿con quién más podría hablar de esto?”.
¿Cuántas entrevistas?
Para De Miguel, no hay un número óptimo, “pero recomiendo, como mínimo, 25 entrevistas”. Lee, de Incubio, considera que hay que dejar de hacerlas “cuando llegas al punto de la saturación del discurso. Notas que el discurso resulta repetitivo y te dejas de sorprender”. Para Megías, “el punto es cuando dejas de aprender, cuando ya sabes lo que te van a decir los entrevistados”.
MÁS INFORMACIÓN:
Cómo hacer un buen estudio de mercado
