Raquel duda ante el espejo del probador, no sabe por cuál de las dos camisetas decidirse: “¿y si me llevo las dos?”. Pero cuando pasa por caja solo paga una, la otra va oculta bajo su jersey. Es poco probable que cuando Raquel roba esta prenda (“casi por un impulso irrefrenable”, como más tarde explicó), sea consciente del daño que está haciendo. Ese mismo acto repetido a diario aboca anualmente a la ruina a muchos pequeños comercios, que en un escenario de fuerte competencia no pueden asumir que el 0,82% de las mercancías desaparezca, porcentaje que soporta la gran distribución en concepto de pérdida desconocida. La circunstancia es aún más dramática si el supuesto es el de un robo nocturno, donde a la sustracción de la mercancía hay que sumar los daños en el establecimiento y los días de inactividad mientras se repara.
La gran distribución hace un exhaustivo seguimiento del impacto de la pérdida desconocida, que valora en unos 1.800 millones de euros al año en España. Circunstancia en buena medida trasladable al comercio independiente de centro ciudad o incluso de barrio. Este dato cuantificado por Aecoc (Asociación de Empresas de Gran Consumo) y la consultora EY en su informe La pérdida en la gran distribución comercial 2017, deja constancia de la importancia de protegerse frente a los amantes de lo ajeno.
“Una mala gestión de la seguridad, es un cierre de tienda. Estoy convencido”. Con esta rotundidad se explica Óscar Olmos, responsable de Seguridad de Leroy Merlin, la cadena de bricolaje con 71 tiendas en España y unas ventas de 1.931 millones de euros al año. Olmos es consciente de que la realidad del pequeño comercio no es equiparable al día a día de una gran superficie, pero está convencido de que del mismo modo que el comerciante es experto en venta y marketing, administración y finanzas, también debe serlo en seguridad: “Hace un trabajo extraordinario para que su negocio sea rentable, y debe saber que de lo eficiente o no que sea en materia seguridad, también va a depender la marcha de su negocio”. Objetivo para el que debe contar con la asistencia de un profesional o empresa “que les ayude a implantar soluciones a su medida”.
“La tecnología adaptada a la seguridad del comercio avanza cada vez más rápido”, advierte David Pérez, director general de CheckPoint Iberia, una de las empresas líderes en el sector con más de 45 años de experiencia en el control a stock de mercancías garantizando su visibilidad y seguridad: “Hoy hay soluciones para todos los bolsillos, que funcionan y además ayudan a la gestión del negocio y a dar un mejor servicio”.
Pero el plan de seguridad debe contemplar una amplia casuística: el atraco en horario comercial y el robo nocturno, el hurto externo en tienda (responsable del 59% de la pérdida desconocida), el hurto interno (el producido por los propios empleados, que representa el 22% del total sobre las pérdidas), y el ocasionado por los errores de gestión (un mal etiquetado de producto, fallos en devoluciones o fraude del proveedor son responsables del 19% del total de pérdida desconocida).
La seguridad exige un plan
Conscientes de que ese ideal de riesgo cero no existe, Ángel García Collantes, profesor de Derecho y Criminología y responsable del curso de Director de Seguridad de la Universidad a Distancia de Madrid (Udima), considera que sí es posible “reducir el riesgo al mínimo”. Y en su opinión “no hay una única respuesta o solución. Lo mejor es contar con el asesoramiento de un especialista en materia de seguridad, que deberá diseñar unas medidas e implementar en atención del tipo de negocio, cliente y mercancía, siendo lo mejor la combinación de distintas acciones”.
De ahí la importancia de que el comerciante utilice la cartelería de las empresas de seguridad como medida disuasoria, conviene dar visibilidad a estas placas que informan de algunos de los sistemas de protección instalados, colocándolos tanto en fachada como interior de tienda: una medida tan simple como efectiva.
Sin duda uno de las recomendaciones que el comerciante recibirá cuando se ponga en manos de una empresa de seguridad. Según Ignacio Jiménez, director de Relaciones Institucionales de Securitas Direct, “el asesor es un experto que conoce el riesgo de delito de la zona en que trabaja y del tipo de negocio con el que trata. No se trata de vender miedo si no de informar al cliente de la situación a la que va a enfrentarse para ofrecerle una seguridad global en su negocio”.
El objetivo es abordar un plan de seguridad con la ayuda de la empresa suministradora de servicios.
- Búsqueda de información. Sobre todo cuando el comerciante es novato, es importante asesorarse en asociaciones de comerciantes locales y gremiales. También hablar con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, como recuerda Ignacio Jiménez, “cuando se solicita, pueden facilitar datos de riesgo en la zona, pero aún más importante que este dato es tratar de establecer una relación de cooperación fluida y constante”. Además, desde 2013 la Dirección General de Policía cuenta con elPlan comercio seguro,que promueve esta cooperación entre todas las partes implicadas, y cuyas guías son una importante fuente de información.
- Análisis de riesgo. Cada negocio es único, y tendrá una mayor exposición a determinados riesgos según sus características. Por ejemplo un supermercado, tienda de moda o perfumería con el producto al alcance del cliente debe protegerse frente al robo en tienda, mientras que una farmacia, peletería, o joyería en mayor medida frente a un posible robo nocturno o atraco. Pero además, hay que valorar otros factores como la ubicación, si está no en un centro comercial o el tipo de cliente medio al que se dirige.
- Fijar los procedimientos. La empresa deben saber cómo actuar, tanto en las medidas rutinarias de seguridad durante cualquier movimiento de las mercancías, como frente a un posible imprevisto, una pelea en tienda con destrozos, por ejemplo. El objetivo es formar al equipo en el uso de las herramientas tecnológicas y entrenarle frente a posibles situaciones de riesgo.
- Colaboración con otros departamentos. Lo recuerda Óscar Olmos, aunque no se sea una gran empresa es importante coordinar las acciones de seguridad con departamentos como transporte y logística, marketing o recursos humanos.
- Implicación de los empleados. Tanto en la prevención como durante un supuesto percance, es importante que todo el mundo sepa cómo debe actuar, para lo que debe estar “formado e informado”. Olmos también resalta la importancia de compartir resultados: “Es vital hacerles partícipes de las medidas que se decide implantar, pero también informarles de cómo su implicación mejora los índices de pérdida desconocida, rotura de mercancías o los errores de gestión”.
- Actualización constante. Según Jiménez, “los delincuentes actualizan su modus operandi, y es obligación de la empresa atajar esos comportamientos adaptando su tecnología y procesos”.
Cómo defenderse del robo
Contar con un sistema de alarma es la primera medida que una mayoría de establecimientos comerciales debe contemplar. De hecho actividades como las de farmacia, gasolinera o joyería lo tienen impuesto por Ley, como recuerda Ignacio Jiménez desde Securitas Direct. También hay que tener en cuenta que dotarse de estos sistemas implica una importante rebaja en la prima para la contratación de seguros de robo, ya que las aseguradoras incluso se niegan a prestar sus servicios cuando un negocio potencialmente susceptible de robo no cuenta con esta protección. “La disuasión es lo primero que aportamos las empresas de seguridad”, explica Jiménez, “si tienes intención de robar, que sepas que vamos a actuar”.
Actualmente existe un buen número de sistemas para incrementar la seguridad de los comercios. Según los expertos consultados, los más eficaces son:
1. Lo último, generadores de niebla
Los sistemas de humo o generadores de niebla son la solución más avanzada. “Son revolucionarios porque no solo generan disuasión, actúan de forma inmediata y proactiva, evitando que el ladrón pueda proceder”. Cuando el sistema detecta cualquier alerta, desde los sistemas de control de Securitas Direct se comprueba que la incidencia es real a través de las cámaras, sistemas de escucha y/o detectores de movimiento o su personal “actuando de inmediato en supuesto de robo y evitando males mayores frente a una falsa alarma”.
Su principal ventaja frente a los sistemas de alarma tradicionales es su inmediatez, ya que una alarma tradicional exige de un desplazamiento de los efectivos de seguridad o de los cuerpos de la policía, lo que concede unos minutos a los ladrones. Los sistemas de visibilidad cero cubren de una espesa niebla el establecimiento en cuestión de segundos, lo que le impide el robo. El resultado, según cuenta Jiménez, es de éxito en el cien por cien de la casuística registrada, el ladrón desiste: “Sale corriendo”.
2. Sistemas de alarma
Pero la alarma tradicional sigue siendo igualmente efectiva para una mayoría de negocios. La oferta, de nuevo, es muy variada. Existen desde dispositivos muy sencillos que solo advierten con una señal acústica y lumínica de un percance –de escasa utilidad según los expertos– a otros más completos y sofisticados, en este caso suministrados por empresas especializadas.
En el caso de Securitas Direct, y entre otras características, disponen de sellado por contacto magnético para identificar cualquier manipulación en puertas y ventanas, también alertan sobre posibles golpes e impactos mediante sistemas sísmicos, o utilizan detectores de movimiento para activar las cámaras de filmación o los sistemas de escucha. Pero el consejo de Jiménez es que siempre estén conectadas a una central de alarmas para poder actuar a la mayor brevedad posible previa verificación por un profesional de seguridad, lo que en muchos casos conlleva su desplazamiento.
Su función es detectar al ladrón antes de que entre o actúe, lo que en ocasiones no es sencillo, ya que los cacos también han convertido la tecnología en aliada de sus fechorías. Una de las prácticas más novedosas es el uso de inhibidores de señales, que impiden a la alarma enviar su alerta a la central. Para evitarlo, conviene que la alarma sortee esta intromisión mediante el uso de redes de comunicación privadas u otros sistemas.
3. Uso de cámaras de grabación
Tanto para la seguridad mientras el establecimiento está cerrado o abierto, la instalación de cámaras de grabación “son muy disuasorias, pero siempre deben estar conectadas a una central de alarmas”, insiste Jiménez. Estas cámaras deben enfocar a los puntos críticos de tienda, tanto las cajas de cobro, como zonas de escasa visibilidad, puertas de almacén y salida del establecimiento. En cumplimiento de la normativa sobre Protección de Datos Personales, “se debe informar al trabajador sabiendo que estos sistemas solo pueden grabar datos previo consentimiento del empleado”, recuerda Jiménez.
Las compañías de seguridad también ofrecen sistemas de seguridad para actuar si el atraco se produce cuando el establecimiento está abierto. Descartando para el pequeño comercio el coste de la presencia física de personal de seguridad, para Jiménez es importante que la solución elegida por el comerciante permita interactuar con la empresa de seguridad. Las posibilidades son muchas pero lo más habitual son los pulsadores de emergencia y atraco, que permiten informar a la central de vigilancia de hechos como un percance sanitario o un asalto con tan solo pulsarlos. De este modo, desde la central de alarmas se activan lo sistemas de comunicación con discreción.
Otro punto a valorar es el control que el sistema permite al comerciante. En la actualidad es común que mediante una app se puedan activar los sistemas de alarma o las imágenes suministradas por las cámaras de seguridad y las propias alarmas. Es importante recordar que la elección del comerciante siempre debe ser acorde a su análisis de riesgo, en caso de lo que los expertos llaman riesgo medio-bajo, el 90% de los comercios, una buena alarma conectada y, para los más precavidos, un sistema de cámaras, es más que suficiente.
4. Mecanismos para asegurar la mercancía
Abríamos este reportaje haciéndonos eco de ese 0,82% por valor de mercancía que la gran superficie pierde anualmente por pérdida desconocida. Una cifra lo significativamente importante para que muchos comercios traten de protegerse, y que estudios de referencia como el Barómetro mundial del hurto en la distribución, amplían hasta el 1,33% según datos de 2015, el último publicado.
En estos casos es vital que la protección no dificulte el proceso de compra. Como recuerdan desde CheckPoint Systems, autor del citado estudio: “Si no se ve, no se vende”, explica David Pérez, “por ello es muy importante buscar soluciones que no perturben la experiencia del cliente. Meter en una vitrina la oferta de alcohol impide el hurto, pero también que muchos se lleven esas botellas, hay que optar por soluciones como los collarines o etiquetas adhesivas que permiten al interacción producto-cliente”.
De nuevo la recomendación es hacer un análisis y evaluar. Para ello Pérez recomienda preguntarse cuestiones como ¿qué tipo de productos son los más hurtados?, ¿en qué lugar de la tienda o fase de la distribución (transporte y carga, almacenaje, ventas…) se contabilizan más pérdidas? “Con esta información se debe realizar un traje a la medida de cada comercio en base a una pirámide de protección de productos por su nivel de riesgo”.
Lo habitual es que la solución pase tanto por la utilización de protecciones visibles (como los clavos antihurto habituales en prendas de ropa o las arañas que protegen las cajas de productos electrónicos de pequeño tamaño), como de sistemas invisibles, por lo general destinadas a productos de menor valor (como las etiquetas o adhesivos de protección que llevan los productos en alimentación o librerías). “Como resulta obvio, es imposible proteger cada una de las mercancías pero con esta combinación es imposible que se sepa si está protegido o no, lo que limita al máximo el robo por impulso”.
5. Protección frente al hurto en tienda
Los arcos de seguridad o las antenas de protección que se ubican a la salida de la tienda, son en la actualidad el sistema más básico y efectivo. “Su efecto disuasorio es inmediato, además existe una amplia gama de productos, por lo que son accesibles a cualquier tipo de negocio”, afirma Pérez, que aunque rehúsa dar cifras orientativas de inversión -“las variables son tantas que es imposible hacer una aproximación”-, sí explica cómo en la actualidad los sistemas de financiación vía renting favorecen la adopción de estos sistemas: “En menos de un año se recupera la inversión”, asegura.
Este sistema por radiofrecuencia se combina con diferentes soluciones acordes al tipo de producto a proteger. Desde las etiquetas adhesivas, como solución más sencilla. Reutilizables son otras como los citados clavos, las cajas transparentes que permiten ver el producto aunque no tocarlo, o las citadas arañas. Pérez informa de que recientemente se ha incorporado otra solución que protege la inviolabilidad de cajas selladas por un fleje y que avisa frente cualquier tipo de manipulación para extraer su contenido.
6. Medidas para el hurto interno
Con un 18% sobre el valor de la pérdida desconocida en la gran distribución, España se ubica en unos valores medios con respecto a otros países europeos en el Barómetro del hurto: con un 41%, Suiza lo encabeza frente a Austria, que cierra el ranking con un 11%. En opinión de Pérez, aunque “los sistemas antihurto también combaten el robo interno, es necesario hacer inventarios de existencias más precisos y más a menudo”.
En este empeño, la tecnología RFID está representando una gran ayuda. Este sistema de almacenamiento y recuperación de datos en remoto identifica cada mercancía con una referencia única, a modo de un exclusivo DNI por producto. “Permite leer toda la mercancía con rapidez para hacer inventarios diarios y llevar un control exhaustivo de toda la mercancía”.
Esta tecnología es más costosa, pero ofrece utilidades mucho más allá de control del hurto externo o interno o la pérdida por errores administrativos o fraude del proveedor. Por ejemplo permite un control de inventario en tiempo real, para saber qué tallas y colores quedan de un determinado tipo de zapatos sin tener que acudir al almacén, o facilitando las labores de control de stock para impedir roturas de existencias: “El pequeño comercio debe aprender a utilizar estas tecnologías porque es una vía para diferenciarse y ofrecer un mejor servicio, asegurando la disponibilidad de producto”.
