‘Como ‘persuadir’ forma parte de nuestras vidas, o lo haces bien o mal. No hay más. Y eso depende de los métodos que uses para influir en el otro. En esa línea, la clave para persuadir con éxito está en lo que ya apuntó Bill Stilwell, del Management Institute de la Universidad de Wisconsin, y que Robert Conklin, experto en comunicación, recogió en su libro Cómo hacer que la gente haga cosas: “¡En la medida en que des a los demás lo que quieren, ellos te darán lo que tu quieres!”.
No utilices nunca el chantaje emocional
Imagina que dos personas tienen la oportunidad de irse de vacaciones. Y uno de ellos le dice al otro: «No hay más que hablar, este verano nos vamos de vacaciones a la costa adriática». El otro, aunque le guste, se niega a ir, porque le ha sido impuesta la decisión. Una estrategia eficaz a corto plazo, pero errónea a largo plazo, sería utilizar el chantaje emocional para conseguir tu objetivo: «No me hagas esto.Es la ilusión de mi vida. ¡Qué disgusto me das! Con lo bien que vendría ese viaje para mi salud»”.
Haz preguntas inteligentes para conocer los intereses del otro
Otro error muy común es dar por hecho que sabes cuáles son las necesidades de la otra parte y cuando intentas persuadirla para que haga algo le hablas con tus palabras y no con las suyas. Sin preguntas inteligentes y una gran capacidad de escucha no es posible saber lo que la otra parte quiere o necesita.
Se recomienda hacer:
Preguntas creativas: «¿Has pensado en la posibilidad de hacer esto? ¿Te parece interesante desarrollar esta idea? ¿Podríamos hacer esto mismo de otra forma? ¿Te parece que exploremos otras maneras de resolver esto?». El objetivo de estas preguntas es indagar y construir un terreno conjunto. Es lo que en negociación se llama ‘ampliar el pastel’, tener más ganancias de las que habías pensado al principio.
‘Autopreguntas’. Son útiles en situaciones de conflictos de persuasión para resolver bloqueos. Por ejemplo, le dices al otro: «No puedo asumir eso a ese precio. Es muy caro para mí». Y luego te planteas a ti mismo: «Pero, ¿qué pasaría si asumiera ese precio? ¿Le perjudicaría a alguien?». De esta manera, vas más allá de una negativa que dabas por hecha.
Preguntas de feedback. Con ellas, le das la sensación al otro de que le escuchas y te interesas por sus necesidades. Por ejemplo: «Y tú, ¿cómo lo ves? Me gustaría conocer tu punto de vista. ¿Qué te ha parecido mi propuesta? ¿Te has sentido molesto por alguna cosa?».
Preguntas condicionales. «¿Estarías de acuerdo en dejar este punto así o quieres introducir algún cambio? Si bajara el precio, ¿te interesaría o existen otros aspectos que influyen en tu decisión?Supongamos que (…),¿cómo lo harías tú?».
Preguntas de precisión. Sirven para conocer los detalles: «¿Qué quieres decir exactamente con esto? ¿Qué tipo concreto de descuento quieres que te apliquemos? Dime las condiciones bajo las que aceptarías el acuerdo. ¿Cómo podemos entendernos?». Lo importante para el otro es la actitud que mostramos y que él percibe cuando preguntamos. Hay gente que apisona con su rollo y piensa que así seducirá y conseguirá sus objetivos. Al igual que preguntas, ten preparadas tus contrapropuestas. Por ejemplo: «Comprendo tu punto de vista, y en parte estoy de acuerdo. Deberíamos incrementar el precio de nuestros productos aunque, como tú bien señalas, no demasiado. Sugiero que no sea menos del 3%. ¿Qué te parece mi propuesta?»
Evita hacer preguntas desagradables
Se recomienda no hacer preguntas incómodas al otro.
Por ejemplo: «¿Por qué haces las cosas que haces?». La gente no sabe a qué obedece su comportamiento y, si lo sabe, no quiere reconocerlo. Son preguntas amenazadoras y ofensivas como «¿Por qué te comportas de esta manera? ¿Por qué dices esas cosas? ¿Por qué trabajas en esa empresa?…».También debes evitar las preguntas capciosas del estilo de «Si pudiera enseñarle a ahorrar dinero, ¿se mostraría interesado?». También se desaconseja llegar a acuerdos con el otro por medio de las preguntas, porque tienden a ser llamativas y revisten cierto carácter de conspiración. Por ejemplo: «¿No está de acuerdo en que lo que le he dicho es lo que más le conviene?».
En esa misma línea, debes evitar las preguntas personales u ofensivas: «¿Cuántos años tiene? ¿Cuánto pagó por…?». Y también las preguntas provocadoras generalistas, que incitan a hablar al otro, pero que la respuesta es tan general que no interesa a nadie: «¿Qué opina de la situación mundial? ¿Lee muchos libros? ¿De qué tratan?».
¿Qué le puedes preguntar al otro?
Se recomienda ser muy cuidadoso con las preguntas. Empieza con suavidad, dejando que la otra persona exprese tan sólo aquello que le parezca oportuno. Deja que la relación se abra con naturalidad y que adquiera significado y rumbo por medio de inofensivas preguntas casuales. En ese sentido, puedes empezar con preguntas que sean fáciles de contestar, por ejemplo, las abiertas, aquellas susceptibles de inducirle a hablar. Se advierte no quedarse atascado. Para eso, utiliza preguntas sencillas, buenas para prolongar una conversación: «¿Cuántos empleados tiene su empresa? ¿Cuánto tiempo lleva trabajando aquí?...».
Si consideras necesario hacer una pregunta comprometida, explica por qué las haces y qué pretendes conseguir con ello. Así, eliminas recelo y resistencia: «La semana que viene vamos a celebrar una junta para conocer las propuestas que…».
Háblale de los beneficios que conseguirá
Una vez que has entrado en el mapa o mundo del otro para conocer sus intereses, has escuchado eficazmente sus ideas y las has entendido –no quiere decir que sean aceptadas–, háblale con sus propias palabras e incluye en tus argumentos posteriores qué beneficios puede obtener el otro. Mi discurso estará basado en aquellas cosas que son importantes para él. En el ejemplo de las vacaciones dile: «Imagina cuando estés allí y disfrutes de una cena en la cubierta del barco».
Acompasa el ritmo para que el otro abra sus sentimientos
Este experto en inteligencia emocional recomienda utilizar el acompasamiento para facilitar la comunicación con el otro. Ayuda a que el otro se abra.
Porque si se pone a la defensiva, será mucho más difícil persuadirle. Imagina que pasas por delante del escaparate de una cafetería. No escuchas lo que hablan, sólo ves personas charlando. Una buena manera de saber si los interlocutores están acompasados es analizar en qué medida se parecen sus posiciones corporales. ¿Por qué? Porque la comunicación es como un baile. De lo que se trata es de que bailemos un mismo ritmo. Muchas veces dos interlocutores danzan bailes distintos. Cuando hay buen feeling, buena sintonía, acaban teniendo prácticamente la misma postura. Se aconseja utilizar esta estrategia en situaciones de tirantez o cuando la comunicación a priori no es muy buena. Empieza a hacer gestos y posturas similares a las del otro. Así, le transmites que bailas a su ritmo y te adaptas a él. Se puede acompasar la postura corporal, los gestos (sin llegar a mimetizarse) y la voz (tono, timbre, intensidad, ritmo, velocidad…).
Le ‘liberas’ y marcas tú la velocidad de crucero
Después de que el otro identifica tu predisposición a mantener el mismo baile gestual y dialéctico que él, llega el momento de que le ‘liberes’. Al haber creado esa sintonía, guía al otro por el camino ya la velocidad que tú decides entonces marcar. Es decir, leliberoen la dirección que yo quiero.
Aprende a interpretar las emociones del otro a través de los ojos
No vale sólo con entender lo que el otro dice para persuadirle en tu dirección, sino que además hay que saber interpretar sus emociones. No obstante, no hay fórmulas mágicas en comportamiento humano, porque el lenguaje no verbal se puede interpretar de muy diversas formas según el contexto, la cultura, etc. En cualquier caso, aconseja ejercitarse en ese aprendizaje, porque poco a poco sabrás si el otro miente cuando no coincide lo que dice con su mirada.
Por ejemplo, si a una persona le dices que imagine cómo será un coche del futuro, sus pupilas tenderán a ir hacia arriba. En cambio, si le dices que recuerde qué hacía en la escuela cuando era un niño, generalmente, tienden a ir hacia abajo.
No es una fórmula exacta, pero este ejercicio, en determinadas situaciones, te puede dar pequeñas pistas. Por ejemplo, si entrevistas a un candidato con un currículo impresionante y cuando le preguntas sobre su experiencia, notas que todo el tiempo mira hacia arriba, tal vez no tendrás la seguridad de que esté fabulando, pero sí te da una ligera sospecha de que no dice la verdad.
Aprende a interpretar las emociones del otro a través del rostro
El hecho de tener una gran cantidad de pequeños músculos en nuestra cara nos da enormes posibilidades de combinar emociones diferentes. Uno de los mayores expertos mundiales y autor de varios libros sobre este tema (¿Qué dice ese gesto? Descubre las emociones ocultas tras las expresiones facialesy¿Cómo detectar mentiras?), Paul Ekman tiene un método de aprendizaje de las emociones que ayuda a comprender qué expresan los rostros. Un ejemplo clásico es identificar cuándo una sonrisa es sincera o falsa y vacía, según el movimiento de los músculos de los párpados, las cejas, las mejillas, etc.
En un discurso persuasivo cada una de nuestras afirmaciones esenciales debe ir acompañada o reforzada con una mirada al otro de entre 3 y 5 segundos. Cuida las contradicciones entre lo que dices y lo que haces. En ese sentido, por ejemplo, no afirmes algo tajantemente mientras te acaricias la barbilla. Tu tono de voz debe ser de deseo, evitando los de mando y expectativa. Y tus gestos deben ser sinceros y claros. Evita posturas de cierre, por ejemplo, cruzar los brazos.
Prepárate para superar la resistencia del otro
Hazte a la idea de que en todo proceso persuasivo te encontrarás con resistencias. Y eso ¿es bueno o malo? Pues, depende. Los que oponen resistencia nos parecen enemigos, pero el éxito en el manejo de la resistencia dependerá de la actitud que adoptes. Existe un dicho oriental: «Si un medio en el que deseas crear algo, no ofrece resistencia, no te será posible producir una impresión duradera». Un ejemplo para explicar esta idea: Si metes un dedo en un cuenco de agua y lo retiras, no queda ninguna impresión sobre el agua, porque no ha habido resistencia. En cambio, si comprimes un dedo contra una bola de arcilla y lo retiras, quedará una huella permanente, porque ha habido resistencia. Solo cuando se produce resistencia, puede haber posibilidades de introducir cambios permanentes, hacer cosas y alcanzar resultados. Por eso, debes considerar la resistencia como un aliado y no como un temible obstáculo. La resistencia fortalece la integridad. Los valores se conservan, las creencias se construyen y las opiniones se forman.
Identifica las señales de resistencia del otro
Existen varias:
Expresiones verbales como «No me interesa, Estoy demasiado ocupado, Esto es demasiado caro, Ya se lo diré mañana…» o expresiones como «Me sorprendes que me sugieras eso,¿Qué dices que has hecho?,Ya sabes lo que pienso al respecto…».
Signos de impaciencia como mirar el reloj, mover el pie, dar golpecitos, manosear un objeto, agitarse, distraerse, etc.
Interrupciones constantes con elementos de distracción como el teléfono, intervenir en dos conversaciones a la vez, etc.
Comentarios y preguntas improcedentes que hacen que el otro desvíe la conversación en todas las direcciones menos en la que tú quieres.
Peticiones imposibles, que el otro sabe que son inviables.
Cómo enfrentarte a las resistencias del otro
Una vez identificadas las señales, Conklin propone ocho normas para afrontar la resistencia:
Cuida el vocabulario. Las palabras comodebe,tiene,debieraytendríageneran resistencia. Las órdenes provocan oposición. No utilices expresiones como «Tiene que rellenar este impreso, Tiene que esperar en aquella cola, Hubiera tenido que traer eso, Tendría que pensar en eso…».
En su lugar, utiliza mejor: «¿Nos podría facilitar la información que se indica en este impreso?,Hay que esperar un poco. ¿Le importa? Vamos a estudiarlo de esta manera…».
Sé amable. Resulta difícil oponer resistencia a alguien que nos es simpático. En cambio, nos resistimos casi automáticamente a los que no nos gustan. Si eres agradable, si los demás te admiran y aceptan, tu vida se deslizará con mucha más suavidad que si actúas como quien mete sus relaciones en una picadora de carne para moldearlas a su antojo.
Dale importancia a la oposición. Intenta que la resistencia del otro sea una fuente de prestigio y no de humillación. Es posible que oponga resistencia precisamente para sentirse importante. Utiliza expresiones del tipo: «Respeto su punto de vista» o «El hecho de que haya mencionado ese tema demuestra que usted está muy bien informado o tiene una gran experiencia…». Evita frases como «¿Y eso qué tiene que ver con lo que le he dicho? Eso no tiene ninguna importancia,Siempre sales con lo mismo...».
No discutas con el otro. Evita el enfrentamiento o cualquier tipo de hostilidad en tu voz o en tu conducta. No discrepes jamás de una persona a la que pretendas convencer de la bondad de tu forma de pensar o actuar. Muéstrate siempre de acuerdo. Puede haber excepciones, pero si en tus relaciones con los demás buscas puntos de acuerdo, podrás alcanzar con mayor facilidad resultados positivos. Puedes ganar la discusión, pero el otro se negará a hacer cualquier cosa que quieras que haga.
No obligues al otro a justificar su resistencia. Si haces eso, aumentas la importancia de esa resistencia. Para neutralizarla, intenta sustituirla por otra cosa, porque si le obligas a defender su resistencia, no podrás cambiarla por otra idea.
Nunca le digas al otro que está equivocado. Porque no hará nada por cambiar. Puedes ganar la batalla demostrándole que se ha equivocado, pero perderás la guerra, porque se resistirá por otro lado. Ayúdale a tener razón. Si le demuestras que está equivocado, se revolverá contra ti.
No temas no ganar. Deja que el otro se oponga y que se exprese. Cuando se haya calmado, volverá a la conversación. Usa la estrategia de identificar sus sentimientos.
Sé paciente, pregunta y presta atención. En muchos casos, la resistencia se da porque el otro necesita tiempo para reflexionar y decidir si cambia o no, por eso da largas y se resiste. Pregunta y escucha con paciencia para que el otro pueda pensar.
Cómo eliminar las resistencias del otro
Este experto define la resistencia como una idea transformada en sentimiento. Si cambias esa idea, la resistencia desaparece. Proponemos tres formas:
Sustitúyela por otra cosa. Identifica el origen de la resistencia, pero déjala atrás. No la menciones, sácala de tus argumentos. La idea que provoca la resistencia será sustituida por los comentarios que hagas. Usa expresiones como «Comprendo lo que sientes…,En tu lugar reaccionaría igual. Pero antes de adoptar una decisión, analicemos los demás detalles». También puedes dar un rodeo a la conversación, cambiando de tema y volviendo después a hacerle la propuesta.
Reduce la idea para que parezca menor y pierda importancia. Exagera la causa de la resistencia y deja que el otro defina su importancia. También puedes compararla con una causa de resistencia mayor. Otra posibilidad es que desafíes su resistencia con expresiones como «Eso es lo que hay. Si quieres resistir, muy bien, pero eso no va a cambiar la situación».
Transfórmala en un motivo de acuerdo. Busca algo que pueda resultar ventajoso para la otra parte.
