“La persuasión no consiste en que los demás hagan lo que yo quiero, sino en que quieran hacer lo que yo quiero que hagan”. Esta frase del político Winston Churchill describe a la perfección la capacidad para influir en las decisiones de otras personas. Una habilidad vinculada al liderazgo pero que muchos confunden con la manipulación.
Poca gente considera que la persuasión debe formar parte de su trabajo y la atribuyen a políticos o vendedores de ética dudosa. Nada más lejos de la verdad. Si es positiva, responsable y busca el beneficio común, forma parte de la comunicación y el liderazgo y cualquier profesional debe desarrollarla.
Y cualquiera puede ser persuasivo. No todas las personas influyentes lo son de manera instintiva, aunque existen líderes natos. Los secretos de la comunicación persuasiva se aprenden y pueden aplicarse fácilmente y con éxito en un entorno profesional, independientemente del cargo que tengamos.
Influencia y autoridad
Los antiguos romanos afirmaban que un buen líder tenía potestas (poder de influencia) y uno malo sólo auctoritas (autoridad). La autoridad se puede imponer, pero la influencia siempre la otorgan los demás. En un entorno laboral, la capacidad de persuadir dependerá de la percepción del entorno y la credibilidad que te otorguen, no de la posición que ocupes en la empresa. Persuadir es una habilidad compleja que te permitirá conseguir tus objetivos a largo plazo. Antes de lanzarte a convencer a los demás, practica conductas que afiancen tu liderazgo:
Define tus metas. Piensa exactamente qué quieres lograr y márcate unos objetivos prioritarios. Hacia ellos debes encaminar tu capacidad de influencia, sin desperdiciar esfuerzos en llevarte el gato al agua cuando no merece la pena.
Piensa en positivo. Nadie consigue persuadir a otro utilizando frases o conceptos negativos. No culpes a los demás, critiques su trabajo o muestres desprecio. Destierra de tu vocabulario palabras como imposible o fracaso.
Toma el mando. Si quieres ser influyente, mantén siempre la compostura. Debes permanecer sereno ante los desafíos y las dificultades y demostrar tu seguridad. Así los demás confiarán en ti cuando tengan que tomar decisiones.
No te vayas por las ramas. Utiliza siempre argumentos sencillos, claros y precisos. Acostúmbrate a no divagar ni abusar de conceptos abstractos. Si los demás creen que no ocultas nada y tienes las ideas claras, se rendirán a tu influencia.
Escucha activamente. Para influir en alguien, es necesario ver el mundo con sus ojos. Y esto sólo se logra escuchando. Sólo cuando sepas lo que tu jefe, tu cliente o tu equipo desea y necesita, estarás en la posición ideal para ejercer tu influencia. La escucha debe ser activa. Si no obtienes suficiente información, pregunta. Hay que realizar preguntas abiertas que no se puedan responder con un sí o con un no. Esto te permitirá, al mismo tiempo, obtener información y dirigir la comunicación al punto que te interesa.
Elige el cebo adecuado. Si quieres pescar un tiburón, utilizarás un cebo de carne; si quieres mover a un burro, pondrás delante una zanahoria. Cada persona actúa movida por valores, creencias y deseos diferentes. Identifícalos y utilízalos en el proceso de persuasión.
Gestiona los sentimientos. La mayoría de las personas toman las decisiones movidas por sus emociones y después las justifican racionalmente. Por esta razón, el meollo de la influencia es que realmente llegue al corazón. El entusiasmo, la empatía, la sinceridad y la honestidad son más convincentes que el mejor de los argumentos racionales. Si quieres persuadir a alguien, apela a sus emociones utilizando tus propios sentimientos.
Selecciona la información. Debes ser sincero y honesto, pero eso no quiere decir que digas todo lo que sabes. Un buen líder debe valorar qué información proporciona a los demás, cómo manejarla e interpretarla. Unas veces tendrás que omitir datos y otras ofrecer información irrelevante que distraiga a la otra persona o le influya de manera inconsciente.
El efecto simpatía
Un periódico inglés publicó hace un par de años una curiosa noticia: “Una anciana de 80 años convence a unos ladrones para que le devuelvan el dinero”. La buena mujer mostró su simpatía hacia los chorizos y les aseguró que comprendía las razones por las que robaban: eran pobres como ella y la vida no les había regalado nada. Los ladrones sintieron tanta empatía hacia la anciana que no se llevaron ninguna de sus pertenencias. Cuando alguien te cae bien, instintivamente justificas sus acciones y sientes el impulso de asentir a sus propuestas. Del mismo modo, si te cae mal sólo ves el aspecto negativo de su comportamiento y no querrás hacerle caso aunque sus intenciones hacia ti sean las mejores. En principio, los seres humanos tendemos a sentir empatía hacia los demás. Pero la empatía natural no es suficiente si quieres ser influyente de verdad. Para asegurarte de que despiertas la simpatía de los demás, utiliza algunos trucos:
Como un camaleón. Nos sentimos cerca de aquéllos que percibimos similares a nosotros, con nuestras ideas, valores y creencias. Es más fácil persuadir a alguien si tienes una imagen, una forma de hablar, afinidades y gustos comunes. No se trata de fingir, sólo de adaptarte un poco a tu interlocutor.
Desarrolla la relación. Todos los días puedes ganar puntos para conseguir influir en los demás. Cuida a tus empleados, a tus clientes, incluso a tu jefe. Interésate por sus problemas, reconoce su trabajo y establece un compromiso con ellos.
Supera la antipatía. Si la relación con la persona a la que deseas persuadir es actualmente mala, partes con una desventaja, pero puedes superarla. Es increíble lo fácilmente que olvidamos nuestras rencillas si el que consideramos enemigo se muestra amigable con nosotros.
Acorta las distancias. Las personas se dejan influir por aquellos que sienten cercanos. Existen muchas técnicas para acortar distancias y facilitar la comunicación persuasiva. Lo importante es transmitir la sensación de pertenencia al equipo, que se comparten intereses, ilusiones y objetivos.
Persuade, no manipules. La persuasión tiene un reverso tenebroso: la manipulación. A veces recuerdo a mis alumnos que algunas técnicas de persuasión están recogidas en el manual de interrogatorios de la CIA o son propias de la propaganda política, para que no olviden que deben practicarse con honestidad y sinceridad. Y es que no se trata de conseguir que los demás hagan lo que yo quiero en contra de sus propios intereses sino de procurar que todos ganen. La credibilidad es esencial para conseguir influencia y compromiso a largo plazo. No se consigue engañar a todos durante todo el tiempo. Para ser persuasivo hay que ser coherente, dar ejemplo, actuar con transparencia y ayudar a los demás en sus objetivos. Si te pillan en una mentira o se arrepienten de haber cedido a tu influencia, habrás perdido toda tu capacidad de persuasión.
Cómo superar las excusas de tu interlocutor
Cuando intentamos persuadir a otra persona, la estamos obligando a tomar una decisión. Esto crea un mecanismo de defensa en su mente, una resistencia que puede agravarse si no utilizamos bien la influencia. Actúa con cuidado cuando aparezcan las primeras objeciones y excusas.
Evita una confrontación. En esta situación, es importante no comenzar una confrontación. Si llevas la contraria a tu interlocutor, sólo conseguirás afianzar su posición y obligarle a defender su punto de vista.
Ignora la resistencia. La mayoría de las objeciones se evaporan en el aire por sí solas porque son excusas o simples comentarios para ganar tiempo o determinar una posición negociadora. Por eso, lo mejor es ignorarlas y seguir adelante con tus argumentos.
Dale la razón. Cuando la otra persona repite varias veces su objeción, significa que es real y que está menos dispuesto a dejarse convencer. En estos casos, admite abiertamente lo que dice, minimizándolo todo lo posible y exponiendo las ventajas de tu punto de vista. Por ejemplo, si te dice que es un proyecto caro, puedes responder que es caro porque soluciona todos los problemas que ahora tenemos y nos permitirá ahorrar en el futuro.
Pregunta. En ocasiones, la otra persona te dará excusas falsas para quitarte de encima pero tiene una razón oculta para no ceder a tu influencia. En estos casos, la información que posees es insuficiente y debes averiguar la verdadera causa de su resistencia. Pero no preguntes abiertamente, es mucho mejor utilizar métodos indirectos: Dices que no puedes asumir esta tarea porque estás sobrecargado de trabajo. ¿Podrías hacerlo la semana que viene?.
Maneja los números. Muchas veces una persona se resiste a nuestra influencia porque la decisión que le estamos obligando a tomar tiene un costo (económico o de otro tipo) para él. Si el problema está relacionado con las cifras, existen muchas formas de presentarlas. No hay más que ver la diferencia entre estas dos frases: “Existe un 95% de posibilidades de que la operación salga bien” y “Hay un 5% de posibilidades de que muera en la operación”.
El truco más efectivo para manipular los números es reducir la escala del problema. Por ejemplo, quieres vender una casa y el comprador alega que 250.000 euros son demasiados para él. Pregunta cuanto pretendía gastarse. Si responde que 200.000, debes decir: “Entonces el problema son 50.000 euros”.
La vuelta a la tortilla. Se trata de utilizar las objeciones del otro en tu beneficio. Si tu interlocutor alega que tu propuesta es demasiado atrevida, responde que él siempre ha sido un pionero. Si su excusa es que los demás no lo aceptarán, asegura que es admirable que nunca se haya dejado guiar por las opiniones ajenas. Lo más recomendable es apelar a su vanidad, halagando su valentía o visión de futuro, procurando que se sienta especial y poderoso.
Trucos infalibles
Cerrar una venta, conseguir un aumento, promocionar tus ideas. Existen trucos infalibles para influir en los demás, aunque hay que usarlos con cuidado y delicadeza.
Dalo por hecho. Compórtate como si los demás fueran a actuar conforme a tus deseos. Muchos vendedores comienzan a rellenar la hoja de pedido antes de que su cliente se haya decidido. Aunque es un poco agresivo, funciona, porque a la mayoría nos cuesta defraudar a los demás o llevarles la contraria abiertamente.
La alternativa. Consiste en colocar a la otra persona en situación de elegir entre dos soluciones, ambas favorables a tus intereses («¿Cuándo llevamos a cabo el proyecto, el mes que viene o dentro de dos meses?»). La otra persona creerá que la elección ha sido suya y no se sentirá tan presionada.
La balanza. Si sabes que tu idea tiene inconvenientes visibles, admite los aspectos negativos, pero quítales importancia y resúmelos en uno. Después, exagera los aspectos positivos y desglosa cada argumento en varios. Influirás en los demás, transmitiendo a la vez honradez y objetividad.
As en la manga. Si el otro opone resistencia, ofrécele un extra inesperado que le haga sentir que te ha sacado algo. («Si acortamos los plazos de entrega, habría presupuesto para poner en marcha tu proyecto» (en realidad, el proyecto ya ha sido aprobado).
El reto. Pon sutilmente en duda su capacidad para hacer lo que tú quieres que haga: “Quizá esta tarea sea demasiado complicada para ti”. Hazlo sólo con personas retadoras, competitivas y orgullosas.
Anclaje. Provoca una respuesta inconsciente en la otra persona utilizando un estímulo. Si quieres convencer a tu jefe de algo, crea en él un estado de ánimo favorable (pregúntale por su deporte favorito), ancla ese estado mediante un gesto preciso (tócale el brazo, ofrécele un café). Después, cuando le propongas tu idea, repite ese gesto. Él se sentirá bien de manera inconsciente y se mostrará favorable a tus sugerencias.
Orden encubierta. La frase parece una sugerencia pero esconde una orden y da mejor resultado. Si dices “Voy a presentar mi informe, si queréis podéis tomar notas”, todos tomarán notas.
Estructuras hipnóticas. Se trata de una serie de frases que ejercen en el oyente un efecto casi hipnótico. La primera es una verdad objetiva (“A todos nos preocupa la bajada de las ventas”), la siguiente puede ser verdad (“Las ventas han bajado un 10%”) y va seguida de otra que ya no es una verdad objetiva, pero sirve a tus intereses (“Un nuevo diseño estimularía el consumo”). En la última frase expresarás tu sugerencia (“para mejorar el diseño hay que invertir 100 millones“). Por inercia, tu interlocutor otorgará la misma credibilidad a todas las frases y asentirá.
A cada uno hay que darle lo suyo
Si quieres ser una persona influyente, debes practicar la persuasión en todas las direcciones: hacia arriba, para que tu jefe te ayude a conseguir tus metas; hacia abajo, para ejercer el liderazgo con buenos resultados; en horizontal, para aprovechar las sinergias de tus colegas, y hacia fuera, porque lo que es bueno para la empresa, también lo es para ti. Recuerda que lo que vale con un superior no vale con un cliente. A cada uno hay que darle lo suyo:
1. El jefe
No te quejes. Es la regla de oro para influir en un superior. Si algo odia un jefe es que le causen más problemas de los que ya tiene, que le vayan con quejas, críticas o comentarios negativos. La clave de la influencia hacia arriba es ser positivo y proponer soluciones. Si quieres que tu jefe apruebe un proyecto, te suba el sueldo o promocione tus ideas, hazle ver las ventajas que estas propuestas tienen para él y para la empresa y omite cualquier frase negativa.
Conocimiento y reconocimiento. Haz un esfuerzo para conocer a tu jefe, sus necesidades, motivaciones, deseos y utiliza esta información en tu beneficio. Recuerda que los jefes son humanos y también necesitan el reconocimiento de su equipo. Será muy eficaz que, de vez en cuando, le felicites por su trabajo, siempre de forma sincera.
Parafraseando. Si tu superior es de los que no admite sugerencias, parafrasea algo que haya dicho y colócale tu idea como si fuera suya. Su vanidad quedará a salvo.
2. El subordinado
Sin gritos. Si sólo ejerces la dirección con imposiciones y gritos, tu equipo cumplirá tus órdenes pero no tendrán iniciativa ni motivación y aprovecharán tus descuidos para disminuir su rendimiento. Si quieres ser influyente, firma el siguiente acuerdo con ellos: Sígueme y yo te ayudaré a conseguir el éxito. Deben creer que tus decisiones les benefician claramente.
Selecciona la información. El manejo de la información (saber qué debes decir y omitir, cómo interpretarlo y difundirlo) es un arma muy potente para persuadir. Exprésate con claridad, da ejemplo y actúa como si no tuvieras nada que ocultar.
Créales una buena reputación. El reconocimiento de su trabajo es un arma de persuasión eficaz. Si le creas una buena reputación, se esforzará por mantenerla y no querrá defraudarte.
3. El colega
Usa un camino sinuoso. Influir en las decisiones de compañeros de trabajo no es sencillo. Cada uno tiene sus propios fines, necesidades y problemas y tendrás que pensar en fórmulas más meditadas para hacerlos compatibles y conseguir a la vez tu objetivo. Busca un camino que, aunque no sea recto, conduzca a tu meta pasando por sus deseos y aspiraciones. Dedica tiempo a escuchar y pensar en los problemas y necesidades de los demás.
Muchos pros, pocos contras. Háblale de los beneficios que tu idea o proyecto pueden tener para él y anticípate a sus objeciones. Cuando hables con él, subraya esas ventajas, minimiza los aspectos negativos y ofrece tu ayuda. Aprovéchate de su ambición.
4. Al cliente
Un buen negocio. Debe percibir que está haciendo un buen negocio. Finge que te dejas ganar, que ha conseguido concesiones debido a su habilidad negociadora. Frases como «Contigo no hay quien pueda», halagan su vanidad y le abren a nuestra influencia.
La decisión es sólo suya. A todos nos gusta comprar y a nadie le gusta que le vendan. El cliente debe creer que la decisión final es sólo suya. Cualquier intento de presión poco sutil provocará su rechazo.
Crea un buen ‘feeling’. En el mercado hay productos y servicios similares. La persona es la que marca la diferencia. Si caes bien a tu cliente, lo tendrás para toda la vida (si lo cuidas, claro). Por el contrario, si no te soporta, es difícil que quiera tener tratos comerciales contigo. Recuerda: dos no discuten si uno no quiere.
5. El grupo
Identifica a los líderes. En todo grupo humano existen líderes, personas que pueden cambiar las opiniones de sus compañeros en un corto plazo de tiempo. Mira siempre a las personas más influyentes para demostrar tu interés por ellas y responde a sus posibles dudas y miedos.
Cuida tu lenguaje. Es difícil adaptarse al modo de hablar y las características de todo un grupo. Ante un equipo, la comunicación verbal y no verbal debe ser más neutra, pulcra y elegante.
No ignores a nadie. Si no tienes en cuenta a alguien del grupo, pensando que su opinión no tiene importancia, corres el peligro de que se sienta molesto y trabaje encubiertamente para sabotear tu influencia. Reafirma las necesidades de cada miembro del grupo a la largo de tu argumentación, dirígete siempre a cada uno por su nombre y da entender que conoces su cargo y su importancia dentro de la empresa. Fíjate en el lenguaje corporal y el comportamiento de todos para atajar posibles problemas.
