Describir la situación: ubicar a la persona en el momento o lugar que motiva la felicitación:
“El pasado viernes, cuando estábamos con el cliente…”
Describir la conducta: el empleado tiene que saber qué es lo que hizo, qué conducta concreta estuvo bien:
“…interpretaste muy bien las necesidades que tenía el cliente porque cuando nos dijo que era eso lo que estaba buscando…”
Describir la emoción que te produjo cuando el empleado hizo lo que hizo: antes de felicitar es importante averiguar cómo te sientes ante el colaborador y hacérselo saber con palabras que apelen a lo emocional, dejando de lado términos más neutros como bien, mal, estupendo…
“… me sentí absolutamente satisfecho, complacido y orgulloso…”
Conseguir que siga manteniendo la misma actitud en el futuro: se trata de que el empleado vuelva a repetir la conducta:
“Tienes una capacidad muy buena para escuchar y empatizar con el cliente. Necesito habilidades como las tuyas en mi equipo”.
