Según los datos de uno de los más recientes estudios sobre el contact center de la Asociación CEX en 2021, el teléfono con sus más de 100 años de edad sigue siendo el principal medio de contacto (78%) en la atención al cliente. A gran distancia está el segundo, el correo electrónico, con un 12%, y el tercero, los chat o bots, con un 4%. Es, por tanto, el canal en el que las empresas siguen enfocando o, al menos, deberían hacerlo, sus esfuerzos a la hora de mejorar su atención al cliente. Es evidente que los clientes exigen un trato particular, cercano y de persona a persona antes que con una máquina.
La pregunta es: ¿Y cómo se hace esto en la época digital y los datos? Pues, curiosamente, es también el teléfono el canal que más ha evolucionado y mejor se ha adaptado a los nuevos tiempos, gracias a la telefonía digital. Este cambio ha hecho dar un salto de gigante a la comunicación de voz, manteniendo su característica básica principal, el contacto de humano a humano, pero aprovechando la multitud de nuevas posibilidades que da la era digital.
El medio que rompe las limitaciones de la oficina
El primer cambio, y que se ha notado en la pandemia con la proliferación del teletrabajo, es que la telefonía ya no estaba ligada a una oficina física. Es posible llevarse el trabajo a cualquier parte, incluyendo particularmente las funciones del call center.
El cambio viene dado con el traslado de la comunicación de voz mediante una centralita analógica a una digital. Esto hace que sólo se necesite un ordenador o dispositivo conectado a Internet para poder desviar y gestionar cualquier llamada al número de la empresa.
Ahorro de costes, optimización y flexibilidad
Estos beneficios se derivan de lo anteriormente comentado. Sin unas ‘paredes’ que limiten el número de usuarios es posible contar con equipos flexibles, a los que es tremendamente sencillo –bastan unos minutos para montar las extensiones y empezar a funcionar– ampliar o reducir sus efectivos. Esto se traduce en que una empresa puede planificar al milímetro sus costes en personal anuales, preparando aquellas épocas cuando necesite más o menos agentes atendiendo a los clientes.
Por otra parte, la telefonía en la nube o telefonía IP, como también se la llama, rompen la necesidad de estar vinculado a una línea fija de un operador. Sólo necesitamos un proveedor de Internet que nos dé el suficiente ancho de banda y podemos buscar un servicio de centralita virtual, que los hay desde gratuitos a casi cualquier coste, que nos permitirá tener todos los números de teléfono que queramos, migrar el que teníamos en la oficina y tantas extensiones como queramos.
Presencia 24/7 más allá del contestador
Avanzando en los cambios de la telefonía digital que mantienen el canal a la vanguardia para la atención a clientes está la posibilidad que dan estos sistemas de contar con una presencia inteligente, incluso cuando no hay operador. No es un simple contestador en el que alguien tiene que escuchar los mensajes al volver a la oficina, ahora es posible dirigir a los clientes mediante menús de voz hasta cada uno de los responsables y que estos reciban esos leads para cuando vuelvan a estar disponibles, permitiendo una mejora considerable de la satisfacción, porque reciben soluciones a sus quejas o del aprovechamiento de oportunidades de venta por parte de la empresa ya que ningún interesado se queda sin contactar.
En este apartado, cobra una importancia vital el CRM de la empresa, del que la telefonía digital forma parte indisoluble en estos días. En este sentido, algunos proveedores de telefonía IP se han puesto manos a la obra para facilitar a las empresas la configuración de este tipo de servicio con entornos visuales donde, como si fuera un puzzle o una presentación de PowerPoint, sólo hay que ir conectando piezas para crear todo el flujo de las llamadas tanto en horario de oficina como fuera de él.
Análisis de lo que dicen los clientes y operadores
Quizás es el avance más importante y, por otra parte, reciente de la telefonía digital. Era su talón de Aquiles frente al correo electrónico, los chatbots, ya que ¿cómo se puede combinar algo tan efímero como una llamada con el análisis de todo lo que se dice en ella? La solución de la grabación solo era una parte hasta que ha llegado la transcripción automática.
Las centralitas virtuales más avanzadas cuentan con esta característica que transforma en texto cualquier conversación telefónica y permite, por tanto, analizar en tiempo real qué es lo que se está diciendo en ellas. Las aplicaciones son infinitas ya que se puede saber qué productos son los que reciben más quejas, cuáles son los más consultados vs. los que más se promociona o, incluso, de entre los agentes o vendedores que mejor lo hacen, descubrir el ‘por qué’ y compartir el conocimiento con el resto del equipo.
Una transición transparente, sencilla y barata
Las ventajas y aplicaciones de la telefonía digital son enormes, pero lo que se mantiene es el miedo de muchas empresas a dar el salto. En primer lugar, porque temen perder el número ‘de toda la vida’, algo que es infundado dado que no sólo podrían migrarlo a la nube sino contar con muchos otros más para, por ejemplo, dar servicio en el extranjero sin necesidad de tener una oficina y una línea de teléfono allí.
Por otra parte, también es habitual el miedo a salir de la zona de confort. ¿Puede sobrevivir una empresa con un sistema de telefonía analógico? Es cuestionable, pero lo que sí es una realidad es que nunca podrá hacer crecer su negocio adecuadamente y se perderá numerosas oportunidades que ahora mismo se le cuelan entre los dedos mientras alguien corre a descolgar el auricular en una mesa. Y la realidad es que ni siquiera son necesarios unos conocimientos técnicos avanzados porque cualquier proveedor nos ofrecerá, como hemos indicado, todas las facilidades.
Finalmente, sobre todo, en las pequeñas empresas, el miedo a invertir en algo o la prudencia ante ciertos gastos es también un freno. Pero, como todo lo anterior, sin razón de existir porque, como ya hemos señalado antes, hay propuestas muy completas para, aunque sea, probar y lanzarse como es la de Zadarma, un proveedor que incorpora toda la tecnología antes mencionada y en minutos nos da la posibilidad de tener todo un sistema de comunicaciones de voz moderno, conectado a un CRM (propio o el que ofrecen ellos también gratis) y con todas las posibilidades que incluye hasta el análisis avanzado de voz y transcripción.
En definitiva, ni es caro, ni complicado ni nos llevará mucho tiempo no sólo aprovechar las capacidades del principal canal de atención al cliente en 2022, sino de adaptarlo y adecuarlo a los tiempos que corren con todas las posibilidades que ofrece el mundo digital.
