Inbenta, referente en inteligencia artificial aplicada a la atención al cliente

La empresa española ha levantado algo más de 23,3 millones de dólares en cuatro rondas

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El equipo de Inbenta (2019).

El dicho popular de 'sin esfuerzo no hay recompensa' se hace evidente en el caso de Jordi Torras –y todo su equipo– al frente de la compañía Inbenta, que se ha convertido en un referente internacional en el uso de la inteligencia artificial (IA) aplicada a la atención al cliente.

Podríamos decir que ha sido fácil, pero mentiríamos. Ha sido –y es– un éxito muy trabajado, de mucha inversión en conocimiento y experiencia en el desarrollo de innovaciones que le han permitido a la compañía cerrar el pasado año con un volumen de negocio de 14 millones de dólares, un 39% más respecto a 2017.

Y hablamos de dólares, porque Inbenta siempre ha tenido una visión internacional y puso su foco en Silicon Valley allá por el año 2012, cuando Torras decidió moverse allí "para tener acceso a mercados más globales y mejores opciones de financiación". Y eso lo hizo después de 'probar' con éxito, primero, en Portugal, y luego, en Francia, su modelo de negocio.

El primer foco

Pero la historia de Inbenta comienza en 2005, cuando "nuestro objetivo era ayudar a las empresas en la adopción de nuevas tecnologías, fundamentalmente, ofreciendo servicios de consultoría y desarrollos a medida. En aquel momento, la inteligencia artificial, en general, y la atención al cliente, en particular, no era un foco estratégico para nosotros", recuerda Torras, que confiesa que, unos años antes, junto a varios socios había creado una compañía de consultoría y servicio, que fue adquirida por un grupo internacional. "Durante algunos meses, estuve trabajando como country manager, velando por el éxito de la integración de las dos empresas. Cuando este proceso terminó, me apeteció volver al mundo emprendedor y fue cuando nació Inbenta, como un proyecto personal".

A medida que pasaban los meses, la compañía se fue especializando en implementar buscadores eficientes para ofrecer atención al cliente, utilizando diversas tecnologías disponibles en el mercado, como taxonomías [clasificaciones], diccionarios y otras herramientas para mejorar los resultados de búsqueda.

En 2010 –destaca Torras–, "Inbenta disponía de un equipo con muchísimo talento, especializado en lingüística computacional, tecnología de búsqueda empresarial y mucha experiencia en el terreno de la automatización de la atención al cliente. Fue, entonces, cuando contemplamos la idea de poner nuestro conocimiento y experiencia en desarrollar un sistema de búsqueda innovador para integrar búsqueda semántica y procesamiento de lenguaje natural, para desarrollar un buscador que comprendiera muchos idiomas y que respondiera de manera eficiente preguntas de usuario online".

Cambio de modelo

Eso supuso un cambio de modelo de negocio. "La empresa contaba con una actividad de consultoría que nos permitía invertir en I+D y minimizar pérdidas, lo que nos ayudó mucho en la financiación. Y a eso, hay que sumarle la financiación aportada a título personal, reinvirtiendo en la compañía buena parte de la plusvalía generada en actividades emprendedoras anteriores".

Torras recuerda que, con la primera versión de su software, iniciaron un rápido proceso para cambiar de modelo de negocio, pasando de vender horas y consultoría a vender suscripciones anuales a su tecnología: "Por un lado, la captación de clientes fue relativamente más sencilla que para otras compañías de software, puesto que ya teníamos una clientela existente que confiaba en el equipo, y con la que desplegamos las primeras versiones del software. Y, por otro lado, mantener una filosofía de producto cuando se viene de la consultoría y los trabajos a medida, resultó más complicado de lo que pensábamos. Es imprescindible tener una buena disciplina de gestión de recursos para asegurar que el talento se invierte más en desarrollar el producto y menos en resolver problemáticas específicas de cliente".

Mercado internacional

En la actualidad, Inbenta cuenta con más de 200 clientes, que son empresas de todo el mundo (Portugal, Francia, Brasil, Países Bajos, México, Alemania, Reino Unido o Japón) de sectores como los seguros, la banca, la comunicación o el marketing, entre otros. Portugal fue el primer país al que saltaron. "En el momento de cambiar el modelo de negocio, pasando de consultoría a producto muy especializado, se hace evidente la necesidad de saltar a un mercado internacional –confiesa Torras–. En nuestro caso, las primeras experiencias internacionales fueron con Portugal, que nos permitió invertir en desarrollar el idioma portugués. Hasta ese momento, los idiomas soportados eran inglés y castellano".

Una vez desarrollado el idioma portugués, decidieron atacar –por afinidad lingüística– el mercado brasileño con un éxito notable. "Siguiendo la lógica de crecer en los idiomas de origen latino, desarrollamos el idioma francés para entrar en Francia, desarrollando el negocio inicialmente desde Barcelona, antes de abrir nuestras oficinas en Toulouse". Y en 2012 es cuando Torras da el salto a Silicon Valley, para –como nos contaba antes– tener acceso a mercados más globales y mejores opciones de financiación.

Rondas de financiación

Y esa decisión es la que les pone en la línea de tiro de inversores muy potentes que le ayudarán a situar a Inbenta en un lugar privilegiado dentro del ecosistema internacional. Así, desde 2014, la compañía ha captado algo más de 23,3 millones de dólares en cuatro rondas: 2 millones, ese año; 12,6 millones, dos años después; otros 2,2 millones, en 2017, y 6,5 millones, el año pasado.

"El mercado del SaaS es, por un lado, muy competitivo y, por otro, muy exigente en cuanto a requerimientos de efectivo y capital de trabajo. La inversión en sucesivas rondas de financiación nos ha permitido invertir en talento, desarrollo de producto, marketing, atención al cliente y muchísimas otras áreas que es muy difícil desarrollar sin suficiente capital. El hecho de realizar esta financiación a través de rondas sucesivas, nos permite actualizar la valoración de la compañía, con lo que se puede suavizar la correspondiente dilución por parte de nuestros accionistas".

Entre sus inversores, Scale Capital, Amasia, Level Equity o NTT DOCOMO Ventures. "Colectivamente, estos inversores están presentes en más de 70 consejos de administración de compañías de software. La experiencia que aportan como miembros de nuestro consejo es un apoyo enorme, que nos ha servido en numerosas ocasiones para afrontar situaciones de toda índole".

Y el futuro pasa por…

"La tecnología que permite la IA se ha desarrollado muchísimo en los años recientes. Fundamentalmente, el desarrollo de modelos de machine learning, basados en redes neuronales, ha permitido utilizar estos nuevos algoritmos para solucionar problemas muy distintos, incluido el procesamiento de lenguaje natural. Sin embargo, los modelos estrictos de machine learning requieren una cantidad ingente de datos de entrenamiento, de los que muchísimas empresas simplemente no disponen. Nuestro modelo basado en varios niveles de abstracción del lenguaje y taxonomías semánticas, que hemos desarrollado durante años, permite la implantación de aplicaciones inteligentes de alta calidad en un tiempo récord, comparado con nuestros competidores", asegura Torras.

En ese sentido, Inbenta está trabajando, por un lado, "en el núcleo de nuestro motor inteligente para dotarlo de aprendizaje más rápido y más automatizado. Este trimestre vamos a lanzar la versión 4 de nuestro motor inteligente, con muchísimas novedades, incluyendo un sistema de indexación en tiempo real y un mecanismo que permite diccionarios personificados de cliente. Y, por otro lado, estamos lanzando nuestro portal de integraciones con otras tecnologías en modalidad open source. Estas integraciones permiten conectar nuestro software a multitud de otros software y estándares de mercado, y estamos ofreciendo acceso a estas integraciones de manera gratuita, para facilitar al máximo el despliegue de nuestra tecnología".

Torras también destaca la alianza que han cerrado con la compañía Alphanumeric Systems como parte de una estrategia más global de partners con empresas integradoras y de consultoría. "En el último año, hemos hecho un esfuerzo importante en hacer que nuestra tecnología sea completamente abierta y públicamente documentada para desarrolladores e integradores. Pretendemos crear un ecosistema de compañías que utilicen nuestras API [interfaces de programación de aplicaciones] para crear soluciones verticales, y que no sea sólo Inbenta quien realice las integraciones. Y el acuerdo con Alphanumeric es un buen ejemplo de éxito de esta estrategia, ya que nos permite extender nuestra tecnología a nuevos clientes sin tener que gestionar todos los aspectos comerciales y de desarrollos particulares que todos los clientes necesitan".

Torras concluye que el plan para este año es asegurar la escalabilidad de la compañía, "tanto desde un punto de vista de producto, como de modelo de ventas en los mercados en los que estamos presentes. Cuando la compañía alcance modelos plenamente escalables de crecimiento, será el momento ideal para considerar nuevas rondas de financiación, que quizá abordaremos el próximo año".

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