Cómo gestionar un sex shop online

El mundo de la venta de juguetes eróticos por Internet es uno de los sectores que más ha crecido dentro del comercio electrónico. 

Desde vibradores o lubricantes hasta bolas chinas, pasando por lencería y cualquier otro artículo erótico que se te pueda ocurrir; para jugar solo o en pareja, y desde el centro de la ciudad o en el pico más alto de la montaña… El catálogo y las posibilidades que ofrecen los sex shop online son tan amplios y variados que no es de extrañar que se haya convertido en uno de los de los sectores con más crecimiento del comercio electrónico en los últimos años, un 25% anual, según datos del Foro de Economía Digital.

Esta organización tiene registradas en su panel unas 98 empresas “que, calculamos, representan el 70% del sector”, explica Roberto Palencia, director del foro, quien añade tres aspectos relevantes de la subcategoría de los juguetes eróticos, que engloba en salud y belleza: “Es de los que mantiene un nivel más alto de fidelidad de clientes, duplica el incremento en el uso de dispositivos móviles de otros sectores más punteros como viajes o electrónica y su tique medio está en un rango de 50/70 euros”.

Pero, ¿cuáles son las razones del crecimiento que está experimentando esta actividad empresarial? Fundamentalmente, cuatro:

Cambio cultural. La salud sexual es un tema cada vez menos controvertido, lo vemos incluso en la televisión donde se habla abiertamente de juguetes eróticos en anuncios que apelan casi a todos los públicos.

Discreción y anonimato. La compra online favorece la discreción y el anonimato al máximo, algo que no se consigue con la tienda física. Aunque es cierto que cada vez está más normalizado, mucha gente todavía prefiere guardar sus preferencias sexuales para la intimidad de su dormitorio. Todos los sex shop online garantizan al máximo esta discreción tanto en la entrega (en la mayoría de los casos, ni el mensajero sabe qué está entregando) como, en muchos casos, incluso en el pago. De la necesidad de anonimato da buena cuenta el hecho de que no todos los emprendedores que aparecen en este reportaje han accedido a dejarse fotografiar.

Asesoramiento personalizado. Ésta es otra de las bazas. Una de las constantes de estas plataformas es la posibilidad de obtener asesoramiento personalizado y discreto sobre la idoneidad y uso de los juguetes eróticos que se publicitan. Algo que, de nuevo, resulta mucho más incómodo hacer en las tiendas físicas. Ahora bien, como señala David Boada, director y socio fundador de Vibralia.com, por las peculiares características del producto, “el asesoramiento exige un conocimiento profundo del mismo: no sólo sobre sus cualidades técnicas sino sobre las sensaciones, texturas, olores… Es decir, no basta con conocer el artículo a través del ordenador, debes conocerlo de verdad”.

Acceso globalizado. En las ciudades es más fácil acceder a un sex shop que en las zonas rurales. Con los sex shop online, todo el mercado de los juguetes eróticos está accesible a un golpe de clic desde cualquier rincón de España, las 24 horas del día, con tiempos de entrega de entre 24 y 48 horas. En estas tiendas online el acceso por móvil es muy superior al del resto del comercio electrónico. Por ejemplo, en el caso de Mundo Erótico.es alcanza el 50% de facturación.

Elementos comunes

Pero, ¿son iguales los sex shop online a cualquier otro e-commerce? Hemos analizado seis plataformas y estas son las conclusiones:

Modelo de negocio. Si algo ha contribuido al auge del sector es la fórmula del drop-shipping (tiendas que conectan directamente al comprador y al fabricante), cuyas ventajas resume Javier Santander, cofundador de Mundo Erótico.es: “El emprendedor construye su web y el proveedor se encarga de toda la logística, packaging, almacén, envío… De esta manera, montar el negocio es sencillo y económico”. La desventaja es que, precisamente por lo sencillo que resulta crear la web, las barreras de entrada son mínimas, lo que multiplica la competencia. La fórmula del almacén propio es más costosa, pero facilita la singularización y permite, además, individualizar contenidos y también los precios.

Cuida el diseño. Al igual que en cualquier otro e-commerce, la página tiene que ser intuitiva y usable, pero, en este caso, es especialmente importante afinar el diseño y el marketing de contenidos, ya que, precisamente por el drop shipping, los catálogos tienden a ser casi idénticos. “Es un error que cometen muchos emprendedores: colgar directamente el catálogo del proveedor. En Internet necesitas visibilidad y Google te exige contenidos originales, únicos y de calidad. Si están duplicados, no te vas a posicionar de manera correcta”, explica Aitor Ruano, CEO de Uptobe Marketing, profesor de EAE y fundador de Mis Secretos Eróticos, portal que dejó de estar activo hace dos años. Normalmente tienen entre 10.000 y 14.000 referencias. En este sector funciona poco el registro de usuarios porque casi el 90% de los clientes prefieren hacer la compra como invitados. Puedes utilizar desarrollo propio u open source. “La elección de la plataforma dependerá del número de referencias y de las características de la tienda, de manera que PrestaShop está bien para proyectos medianos o pequeños pero, a medida que vas creciendo en referencias, interesa más Magento”, señala Boada.

Medios de pago. Cuantos más incluyas, mejor, pero el mercado de los juguetes eróticos tiene un serio problema: hay algunos bancos, como La Caixa o Banco Santander, y pasarelas de pago, como PayPal, que tienen políticas reticentes a facilitar sus pasarelas y TPV a estos negocios. Por otro lado, hay mucho usuario que prefiere que no quede rastro de su compra en sus movimientos bancarios con lo cual conviene adoptar precauciones. En cuanto a los filtros, hay portales que prefieren reducir los niveles de seguridad para evitar que el cliente, al ser una compra eminentemente impulsiva, abandone el carrito. Los expertos recomienda hacer como en Vibralia.com: tener una política de recuperación de compra, de manera que cuando el portal detecta que se ha abandonado el proceso en el último paso, contactan con el usuario para explicarle el exceso de celo. En cualquier caso, conviene simplificar al máximo el proceso de compra: la mayoría de las tiendas lo reducen a una pantalla.

Publicidad/marketing. La promoción en este sector es muy complicada. Primero, porque hay muchísima competencia, por lo que “posicionarte de forma mecánica es casi imposible: las palabras clave están absolutamente copadas. Tienes que ir a un entorno de pago por clic, lo que obliga a destinar una partida importante para este posicionamiento”, insiste Ruano. Algo que Boada confirma, “al haber tantas empresas pujando, el coste por clic es muy elevado, de manera que el Google AdWords en el sex shop online es muy caro”. Segundo, porque de nuevo nos encontramos con reticencias morales de algunas redes sociales, como Facebook. “Puedes hacer publicaciones pero no vender promociones y eso complica mucho. Además, aunque ya hay bastante normalización, es cierto que todavía es difícil que la gente se declare abiertamente follower de un sex shop online o conseguir likes”, explica Fernando Martínez, responsable de Marketing de Diversual.com.

Delivery/logística. Es fundamental para garantizar la discreción. Tanto si es drop shipping como si se tiene almacén propio, todas las plataformas entregan la mercancía en envoltorios completamente asépticos, sin ningún tipo de referencia al contenido ni, en la mayoría de los casos, al nombre del sex shop, de manera que, como recuerda Pol Fisas, cofundador de Zensual.com, “ni los mensajeros saben qué es lo que contiene el paquete”. Otra baza importante es que suele tratarse de entregas casi inmediatas, entre 24 y 48 horas: “Los pedidos responden a necesidades concretas para fechas y eventos puntuales, por eso es muy importante facilitar al máximo la entrega de los artículos. En nuestro caso, procuramos que el plazo de envío sea de 24 horas. Nuestra filosofía es si es rápido, es discreto”, explica Cristóbal Icaza, director de Amantis.net.

Postventa. El grado de fidelización en este sector es altísimo y para ello es fundamental ofrecer al cliente la posibilidad de comunicarse con alguien físico. Las opciones van desde el e-mail hasta el chat online, el teléfono y el whatsapp, que en este sector está muy extendido. Pero, además, toda la política postventa se cuida al máximo porque, señala Icaza, “la importancia de que el cliente tenga una experiencia satisfactoria es mucho más importante en este sector que en cualquier otro”. “Si el cliente percibe que se le ayuda en sus dudas, que el producto que se les ofrece es de calidad y que se entrega en tiempo y modo, es mucho más fácil que repita antes que tantear otras opciones”, señala Rebeca Amor, cofundadora de Sex Shop Europa.

Transparencia. Aunque es una normativa para todos los e-commerces, en este sector resulta especialmente patente el deseo de ser lo más transparentes posibles a la hora de facilitar los datos comerciales de la empresa, teléfonos de contactos. Además, estás obligado a incluir en tu página un aviso de que es un contenido para mayores de 18 años: los hay que lo incluyen de forma intrusiva, activándose una cortina al abrir el portal, y los que lo hacen de forma tangencial, junto al aviso de los cookies. “La cortinilla es obligatoria se quieres tener el sello de confianza online”, recuerda Icaza.

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