¿Están satisfechos tus clientes?

Captación de clientes, segmentación, recuperación, gestión mediante CRM, fidelización... ¿Te suenan? El estudio '¿Qué está cambiando en la gestión comercial?' pone de manifiesto que un alto porcentaje de empresas no gestiona su cartera de clientes.

¿Qué está cambiando en la gestión comercial?, se pregunta el IESE. ¿Está cambiando algo? En un momento de crisis como el actual, las empresas deben centrar todos sus esfuerzos en mantener y aumentar el número de clientes. Sin embargo, según los datos que arroja el estudio (en el que se ha entrevistado a 298 directivos de empresas españolas), una buena parte de las compañías no cuenta con estrategias definidas para gestionar su cartera. "Sólo la mitad de las empresas tiene una metodología de ventas definida, conocida y asimilada por el equipo comercial", asegura.

Para empezar, se descuida la recuperación de clientes perdidos: un 62% de las empresas no tiene ningún método para hacerlo. Y aunque los procesos de captación salen mejor parados (el 78% de las empresas dispone de ellos), muchas empresas se quejan de que "falta intensidad en la fuerza de ventas". Una vez captados los clientes, sólo el 36% cuenta con programas de fidelización. Y es que "casi un tercio de ellas cree que los resultados no compensan la inversión". Por otro lado, "menos de la mitad de las empresas realizan encuestas de satisfacción a los clientes de forma sistemática"

Además, sólo el 53% de las organizaciones emplea herramientas de gestión SFA (Sales Force Automatizing) o CRM (Customer Relationship Management), aunque un 12% está considerando implantarlas. Estos programas, de los que ya te hemos contado sus ventajas, coste y opciones, gestionan las ventas, las acciones comerciales y los servicios de postventa. Como afirma el análisis, "las herramientas de automatización de ventas son una inversión alta pero generan ahorros de costes comerciales, mejoran la eficacia de los equipos de ventas, dan más agilidad a los comerciales, dan mejor imagen al cliente y mejoran la información comercial".

La conclusión es evidente: el informe reconoce que "los números no engañan. Muchas redes deben mejorar significativamente en multitud de aspectos". El cambio está aún por llegar.

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