"El 70% de las empresas fracasan por no analizar bien a sus clientes"

La colaboradora de la Revista Emprendedores, Isabel García Méndez, profundizó en las técnicas más eficientes para captar nuevos clientes, y una vez captados, aumentar su rentabilidad. También nos contó las claves para deshacernos de un cliente cuando ya no nos aporta beneficio.

Isabel García Méndez, colaboradora de nuestra revista, ha sido la protagonista del taller que organizó el CIBBVA en colaboración con la Revista Emprendedores el día de ayer en Madrid. Un encuentro dirigido a aquellos emprendedores que han montado un negocio, pero no saben cómo sacarle partido a sus clientes.

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"El 70% de las empresas fracasan por unas malas ventas, debido al poco análisis de los clientes", apuntó Isabel. Al montar una empresa hay que saber cuál es el cliente que nos interesa y captarlo para que nos de beneficio. Entre los diferentes tipos de clientes el que más nos va a aportar es el Cliente Estrella; "Se trata de un cliente que nos cuesta poco mantener, y además, nos aporta mucho rendimiento", aseguró la periodista.

Pero, ¿cómo sabemos cuánto nos cuesta un cliente?. Para descubrirlo, es necesario dividir el volumen de inversión entre los clientes activos. Esta operación que parece simple, puede no serlo, al no saber qué incluir en el volumen de inversión. Por ello, hay que añadir desde la publicidad digital hasta los gastos de estructura, sin olvidar los gastos ocultos.

Existen muchas manera para reducir el coste de adquisición de cada cliente:

• A través de colaboradores y comerciales. Se les paga un porcentaje por cada cliente que adquieran.

• Clientes como prescriptores. Cuando hay una mejora en la empresa se le comunica directamente al cliente y se le ofrecen todas las nuevas ventajas.

• Marketing Inbound. Estrategias de marketing digital con las que atraer al cliente y hacer que venga a nosotros.

Una vez captados los clientes, podemos proponernos cómo aumentar la rentabilidad de dichos consumidores; "Un cambio en la oferta de nuestros productos, cambiar el canal de venta, especializarse o personalizar nuestra oferta, puede hacer que nuestras ventas suban considerablemente", afirmó Isabel.

Hay veces en las que nos interesa realmente perder a un cliente

A pesar de que captemos clientes, siempre nos van a desaparecer otros. Algunos síntomas del abandono inminente son: la ley del silencio, las quejas y las pocas ventas o las compras sólo con descuentos. Si el cliente se encuentra en alguna de estas fases, aún podremos evitarlo; "Si estamos encima del cliente, somos nosotros los que le llamamos y le aportamos soluciones a sus problemas, probablemente ese cliente no le perdamos".

Pero, también hay veces en las que nos interesa realmente perder a ese cliente, ya que no nos aporta casi beneficio y nos cuesta mucho mantenerlo. Es muy importante analizar el contexto de cada cliente porque a lo mejor en un momento determinado no es un cliente potencial pero en un futuro si puede llegar a serlo. En el caso de que el cliente no nos interese, podemos facilitar la salida de diferentes maneras: aumentando las exigencias, desatención intencionada o alargando los plazos de atención.

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Después de todo este proceso, es necesario volver a comenzar el ciclo y buscar nuevos clientes. ¿Cómo? buscando gemelos, es decir, clientes parecidos a los que se nos han ido, modificando nuestra oferta para atraer clientes o identificando nuestro valor añadido e incrementarlo.

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