Cómo responder a comentarios negativos en Internet

El portal norteamericano Openforum da algunas pautas, que han utilizado algunas empresas para enfrentarse a las críticas de clientes en foros y webs de valoración:

1. Ponte rápidamente en contacto con el sitio. Lo primero es aportar pruebas que permitan rectificar o retirar la queja.

2. Si no puedes, únete a la conversación. Hazlo públicamente, para que otros clientes vean tu opinión, y de forma profesional.

3. Potencia lo positivo. Publica comentarios positivos en tu web blog o redes sociales que contrarresten la aparición de ese comentario negativo en los buscadores.

4. Fomenta críticas favorables. Pide a tus clientes que, si están satisfechos, hagan buenas valoraciones en foros y webs.

5. El negocio lo primero. A veces es mejor para el negocio satisfacer a un cliente, aunque no tenga razón, que enfrentarse a él.

6. Familiarizarse con los comentarios online. Estos no van a dejar de existir, con lo que es mejor ir aprendiendo a gestionarlos.