La fidelización de clientes se ha convertido en los últimos años en una quimera y en una utopía, de la que todo el mundo habla, pero pocos han visto”. Esta es la opinión de Juan Carlos Alcaide en su último libro “· Fidelización de Clientes” (Esic Editorial), en el que se pregunta “¿Qué es en realidad lo que influye de verdad en la fidelización de la clientela?”.
Alcaide ofrece una lista de “25 recetas para la lealtad del cliente”, entre las que se encuentran estas:
Identificar a los clientes con tendencia al abandono. Diseñar los planes de fidelidad pensando en los más difíciles lograr retener a los menos exigentes.
Recoger feedback (una queja es un tesoro) y aplicar las técnicas de recuperación de clientes.
Detecta con alarmas y alertas (CRM) cuando la empresa decepciona a sus clientes.
No olvides la dimensión humana de la calidad (“calidad humana”).
Piensa en el largo plazo.
Cumple las 10 expectativas clave del cliente. Especialízate en la que más valora tu target.
¿Cortesía? Mejor pasarse que quedarse corto.
Haz que todos se impliquen en la fidelidad.
Recompensa a los mejores empleados con políticas claras de incentivación del servicio, la excelencia y la lealtad.
