Píldoras emprendedoras, decisiones estratégicas, lecciones extraídas de la crisis, iniciativas para captar público en un entorno donde se contraerá la demanda… Esto, y mucho más, es lo que contienen las conversaciones con algunos de los referentes de la franquicia en nuestro país y que ahora empezamos a compartir, para intentar definir estrategias que ayuden a vadear el actual escenario con la mayor solvencia posible.
Iniciamos esta serie con Eva Ivars, directora general de Alain Afflelou España, quien explica que una línea de actuación muy importante en un primer momento fue reducir la incertidumbre y la angustia, “al existir mucho miedo e incluso aislamiento, pues la gente estaba en sus casas”. A partir de aquí, la compañía puso en marcha planes de formación voluntarios y seminarios online específicos de Afflelou desarrollados por managers de la compañía, entre otras actividades. “Durante la Covid, y como es una línea estratégica, organizamos de forma gratuita un curso voluntario para certificarse como auxiliar de audiología. El resultado es que certificamos a casi 500 personas. La gente se apuntó y se sintió acompañada”.
Del profundo impacto de la crisis queda constancia cuando Ivars recuerda que el modelo de operaciones ha cambiado. “Antes abrías las puertas y la gente entraba. Ahora tienes que gestionar los flujos al revés, al contar con aforos limitados”. A partir de aquí, la firma está trabajando en una digitalización de la experiencia de cliente. “El objetivo es minimizar el tiempo en la óptica y maximizar su tiempo de preparación desde casa. Para ello, hemos utilizado las herramientas tecnológicas precisas, pero si no trabajas la cultura y la formación de los asociados en este ámbito, puede ocurrir que algunos de ellos sean reacios al cambio”. Ivars destaca que siempre han buscado que cada uno de los avances que implementen “aporte una utilidad a los franquiciados, que les permita que el proceso sea mucho más sencillo o que se mejore la experiencia de cliente”.
En línea con la estrategia descrita, han lanzado un servicio de prueba virtual de gafas y están preparando un chat para comunicarse con el óptico vía whatsapp. “No podemos hacer ni telemedicina ni teleconsulta, porque somos una profesión sanitaria, pero sí podemos dar ciertos consejos través de un teleservicio, en el que también estamos trabajando. En paralelo, estamos testando una herramienta, en este caso en el punto de venta, para explicar, de forma sencilla, los tratamientos de los cristales y las ventajas de nuestros productos”. La cadena también ha incorporado certificados y garantías de productos con tecnología blockchain, además de lanzar la firma digital.
La digitalización es el gran reto del sector. Pero a corto plazo –señala Ivars– la clave está en cómo generan ventas, cómo atraen a clientes, algo que pasa por “escucharles e identificar sus necesidades”. Como parte del proceso, van a testar en Barcelona y Madrid un nuevo modelo de óptica. “Y aquí incluso estamos colaborando con expertos en neuromarketing para que nos ayuden a diseñar cómo es la compra del futuro”.
La marca está, además, renovando 20 tiendas de su red. “Esto lo podíamos haber retrasado al año que viene, pero decidimos que íbamos a aprovechar para regresar más ‘guapos’. Ya que el consumidor vuelve, que note una diferencia y se sienta a gusto. Y es que ahora hay que trabajar muchísimo la fidelización de los clientes”.
Reflexiona Ivars que han seguido trabajando como “si el mañana fuera más difícil y como si hoy no pasara nada, sin detener las obras en marcha, pero teniendo en cuenta las limitaciones existentes para todo el mundo”. En Alain Afflelou han ‘teñido’ de normalidad un escenario marcado por la excepcionalidad. “A partir de aquí, apostamos por convertir esta crisis en una oportunidad, preparando todos aquellos proyectos que teníamos paralizados o en el tintero”.
