Por Alexander Dunaev, cofundador y COO de ID Finance.
En la actualidad, no se entiende la industria financiera sin la presencia de las empresas de tecnología financiera, comúnmente conocidas como fintechs. En España existen 385 fintech según el último estudio de Finnovating. Este tipo de empresas han conseguido revolucionar el sistema bancario global y ya suman millones de clientes en todo el mundo. Su éxito no es casualidad.
La mezcla entre finanzas y tecnología les ha permitido conocer las necesidades de los clientes, aprovechar la innovación digital y generar nuevos nichos de mercado. Pero ¿cuáles son las principales claves del éxito de las fintechs?
Las fintechs entienden mejor las necesidades del cliente
Entienden que el cliente es lo más importante y, por eso, han cambiado el foco de la industria bancaria tradicional a una estrategia centrada en el cliente que tiene como objetivo entender sus necesidades e identificar por qué no están cubiertas.
Al no tener que cargar con un legado de sistemas obsoletos, cosa que ocurre más o menos como norma general en la banca tradicional, pueden crear soluciones desde cero sin tener que arrastrar decisiones del pasado. Por estas razones, pueden centrarse en el cliente y sus necesidades en lugar de entretenerse con la gestión empresarial o con problemas derivados de decisiones del pasado.
Un claro ejemplo es N26, un neobanco alemán con licencia bancaria europea que ofrece sus servicios en todos los países de la Eurozona. En Alemania, el proceso de abrir una cuenta bancaria era muy tedioso ya que requería mucho papeleo y asistencia presencial, una circunstancia que, en realidad, se repetía en todos los países de la eurozona. En el caso de N26, al operar únicamente a través de Internet, la apertura de su cuenta es un proceso simple y totalmente online, con pocos trámites y sin papeleos, mejorando de esta manera la experiencia de usuario. Su propuesta de valor ha tenido tan buena aceptación que en solo 8 años han llegado a tener 5 millones de clientes en todo el mundo.
Otro ejemplo es Revolut, un neobanco británico pensado especialmente para clientes que viajaban y realizaban transacciones en países con diferentes divisas, a los que hasta ese momento les cobraban bastante dinero en concepto de comisiones por el tipo de cambio. Revolut permitió cambiar divisas al tipo de cambio interbancario vigente sin cobrar comisiones, además de permitir transferencias nacionales e internacionales sin coste. Actualmente tiene más de 10 millones de clientes, una cifra asombrante teniendo en cuenta que la empresa se fundó hace 5 años.
Poner al cliente en el centro y cuidarlo
Tal y como hemos puesto de manifiesto, para las fintechs, el cliente es su máxima prioridad. Se preocupan por satisfacer sus necesidades y por adelantarse a ellas. Cuando una empresa pone al cliente en el centro y le cuida, este pasa a ser su mejor prescriptor. Los clientes que se sienten escuchados y queridos por las marcas que usan y acaban recomendándolas a otras personas.
En una encuesta realizada por Microsoft, el 96% de los encuestados consideró que la atención al cliente es determinante para su elección y fidelidad a una marca. Además, los clientes fidelizados tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar y cuatro veces más probabilidades de recomendar a un amigo a la empresa, según Qualtrics XM Institute.
Esta situación es especialmente relevante en el caso de las fintechs. Según el NPS Fintech Case Study, elaborado por CustomerGauge, el intervalo de NPS en las fintechs oscila entre un 78 a un 90, cuando el máximo es de 100. Por poner este dato en perspectiva, los NPS de Citigroup, el cuarto banco más grande de Estados Unidos de América es de 18, y el de Morgan Stanley, de 16. No están muy lejos del BBVA, con un NPS de 13.
El cliente debe estar en el centro del negocio financiero. Este nuevo ecosistema tecnológico en el que estamos inmersos exige poner el foco en el cliente. Hay que cuidarlo, saber qué necesidades tiene y hacer todo lo posible por cumplir sus expectativas. El éxito de cualquier fintech depende de que estas necesidades estén satisfechas.
Forrester Research, empresa experta en estudios de mercados, arroja más luz sobre las ventajas de poner al cliente en el centro. A través de un estudio demostró que las empresas con una gran experiencia cliente obtienen 5,7 veces más ingresos que sus competidores directos con peores experiencias. Pensar en el cliente, atender sus necesidades llegando incluso a adelantarse a ellas marca el éxito o fracaso de una empresa.
El mercado ofrece grandes oportunidades para innovar
Lo que distingue a las fintech de una startup normal es el hecho de que operan en grandes mercados financieros. Por ejemplo, el sector bancario en España tiene una base de activos combinada de más de 2.633 mil millones de euros (dato de Statista) mientras que la industria de seguros española facturó el año pasado más de 60.000 millones de euros, según ICEA. Esta magnitud inherente del mercado financiero permite a las empresas con modelos de negocio exitosos crecer de manera espectacular.
El caso de Robinhood, que creó una plataforma para operaciones bursátiles para inversores minoristas en Estados Unidos de América es paradigmático. Con tan solo 7 años de vida, ha conseguido una valoración cercana a los 10.000 millones de dólares que, para hacernos una idea de la magnitud, equivale a la capitalización bursátil de todo Repsol.
Lo mismo ocurre con Revolut que ya vale 5.000 millones de euros. Por poner esta cifra en perspectiva, equivale a cuatro veces la capitalización del Banco Sabadell.
Otro caso sonado es el de Paypal, con una capitalización bursátil de 204.000 millones de euros. Si lo comparamos con La Caixa y Bankia cuando anunciaron su fusión este año y se disparó su cotización en bolsa, llegaron a una capitalización de 16.230 millones de euros. Por lo tanto, Paypal es 17 veces su capitalización conjunta.
Lo que tienen en común estas tres empresas es que operan en mercados enormes: el mercado bursátil americano en Estados Unidos de América, el de servicios bancarios en el Reino Unido o el de pagos, en este caso online a nivel mundial.
Tener acceso a la financiación
Por último, el negocio de las fintechs requiere mayor financiación que otras empresas para llevar a cabo su actividad y poder construir la infraestructura necesaria. Para ello, es habitual que este tipo de empresas recurran a rondas de financiación con inversores, donde consiguen obtener recursos económicos para financiar su actividad.
Además, la falta de financiación normalmente marca el final del crecimiento de cualquier fintech. Sin ir más lejos, Monzo, la fintech británica de moda, consiguió en julio de 2020 cerrar una ronda de financiación de 60 millones de libras. Sin embargo, a causa de la Covid-19, Monzo está sembrando ciertas dudas en cuanto a su capacidad de crecimiento futuro y es posible, incluso, que el negocio no prospere. La empresa hizo una advertencia explícita en su informe anual indicando que su negocio puede no ser autosuficiente y, por lo tanto, depende del financiamiento externo para sobrevivir.
Obviamente no todas las empresas son así. Hay empresas que han crecido de forma rentable sin levantar grandes rondas de financiación como Checkout.com y Mollie – procesadores de pagos online en el Reino Unido y los Países Bajos, respectivamente. Como muestran estos ejemplos, existen fintech que pueden financiarse con recursos propios a través modelos de negocio rentables. Sin embargo, esto tiende a ser más inusual ya que los negocios en los mercados financieros son altamente competitivos, con márgenes reducidos, y requieren enormes cantidades de capital desde sus inicios que permitan el crecimiento de las empresas. Esto los lleva a tener que recurrir a nuevas rondas de financiación para captar nuevos recursos.
Todo esto sin mencionar las compañías Tech más grandes del mundo que ya han entrado en este sector con todo su poder económico y tecnológico. Apple y Google ya tienen su propio sistema de pago, Facebook lo está intentando en India con Whatsapp, en China Alibaba con su subsidiaria Ant Financial ya es la FinTech más grande al mundo valorada en más de 200 mil millones de dólares y tiene más de 9 mil empleados. La Bolsa de Hong Kong acaban de autorizar su salida bursátil y se convertirá en la OPI más grande de la historia valorada en 30.000 millones de dólares, superando la salida a bolsa en 2019 de Aramco, la empresa productora de petróleo saudí.
Sin embargo, esta tendencia que hemos vivido en los últimos años de grandes rondas de financiación o adquisiciones de fintechs por parte de los incumbentes puede sufrir un importante descenso en los próximos años. Un informe elaborado por Finch Capital señala que las rondas de financiación se volverán más selectivas y con caídas significativas en Q4 2020 y en 2021.
Este descenso se produce porque en primer lugar, son tiempos difíciles y en momentos así siempre son más arriesgadas las compras o las rondas de financiación. Por otra parte, muchos de estos modelos de negocio no son rentables en un primer momento. Para superar estas dificultades, las fintechs deberán tener un modelo de negocio sostenible, que les permita ser rentables. En el caso de neobancos como Monzo, probablemente, puedan conseguirlo apostando más por soluciones financieras ligadas a los préstamos en lugar de depender mayoritariamente de las transacciones de sus clientes para ganar dinero.
