Así te obliga una nueva ley a mejorar la atención al cliente de tu empresa

El Ministerio de Consumo quiere limitar el uso de los contestadores automáticos en la relación con los consumidores y crea nuevas obligaciones en la forma de resolver quejas y reclamaciones, entre otros cambios

atención al cliente

El Consejo de Ministros ha dado luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente. Entre otras cuestiones, la norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.

El texto, que comienza ahora su tramitación, mejora las comunicaciones entre consumidores y empresas y establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.

La Asociación DEC, desde su creación hace seis años, aboga porque las empresas desarrollen programas de Experiencia de Cliente y Experiencia de Empleados, y como consecuencia sepan, entre otras cuestiones, hacer frente a situaciones de reclamación o quejas expresadas por los clientes. Situaciones que pueden provocar que la relación existente entre un cliente y la empresa pueda llegar a romperse.

Una atención al cliente más personal

La futura ley de servicios de atención al cliente contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica. Este hecho debe ser tratado con mucha delicadeza y aportar una solución al cliente, ya que no solo puede acarrear la pérdida de este, sino también puede producirse el temido, para estos casos, efecto boca-oreja.

Por tanto, será fundamental dar al cliente molesto la respuesta adecuada, lo que constituye un reto a afrontar por parte ya no solo de los empleados que tengan un trato más directo con el cliente, sino también por parte del resto de personas que conforman la compañía, pues no en vano, de estos factores puede depender el éxito o fracaso de la imagen de esta.

Como indican desde la Asociación DEC, “cuando, tanto en el ámbito de la empresa como en nuestra vida personal nos hallamos frente a reclamaciones o quejas, hemos de enfrentarnos a factores estrechamente ligados con la propia naturaleza humana: la necesidad que tienen las personas de ser escuchadas, y que sus opiniones, preocupaciones y dudas se vean reconocidas. Y, como va a exigir la nueva ley, que sean resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes».

«Un reto que exige grandes dosis de empatía y flexibilidad por parte de los equipos que atienden al cliente, con el fin de eliminar estos impactos negativos. Es vital tratar de convertir ese momento de dolor en un momento memorable para convertir el cliente en fan, en vez de en detractor”.

Cabe destacar que es muy importante facilitar los canales de contacto en la atención al cliente. Gracias al esfuerzo que realiza el cliente para trasladar su malestar, posibilita la oportunidad de mejorar los servicios y productos, así como los procesos internos para realizar las acciones pertinentes que permitan corregir esta situación. Es clave que los clientes que contacten con la empresa sean escuchados y, por ende, sean atendidos en tiempo y forma.

Para hacer frente a estas posibles situaciones, las compañías deben tener diseñadas una serie de herramientas a tener en cuenta desde la “fase preliminar” de la conversación, mediante la expresión de palabras que hagan sentir al cliente que el personal de la compañía le comprende, le escucha, concede importancia a sus preocupaciones y empatiza con él hasta el final de la incidencia.

Asimismo, la ley indica que en caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestación del servicio o a su continuidad, la empresa deberá informar sin que el cliente lo haya solicitado, sobre los derechos e indemnizaciones que procedan.

También es importante la formación y capacitación especializada continua de los empleados, para que trasladen los valores y el propósito de la marca a la que representa en cada contacto. Debemos empoderarles y poner a su disposición una serie de recursos que puedan ofrecer al cliente, y en determinadas situaciones, una solución.

Además, esta capacitación será acorde al sector de actividad de la compañía que, además, tendrá que garantizar la eficacia en la gestión, incluyendo formación específica en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.

Una de las mejores prácticas para solventar los trastornos ocasionados es recurrir a la compensación por las molestias. El objetivo es convertir una mala experiencia en una acción, en la que el cliente salga ganando y se vea sorprendido por una respuesta inesperada y favorable a sus intereses. Tan importante es retener a un cliente actual, como darle las gracias por su interés en informarnos sobre algo que podamos mejorar.

Cabe resaltar que, según la nueva ley, las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. La evaluación de la atención contará con una auditoría anual, por parte de una compañía debidamente acreditada.

Por último, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.